智能外呼系統(tǒng) -(電話自動(dòng)外呼系統(tǒng),自動(dòng)語(yǔ)音通知系統(tǒng),批量自動(dòng)外呼) |
| 電話外呼是現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、客服中心不可或缺的一個(gè)功能模塊。小靈呼智能外呼模塊主要可分為：批量外呼（B-Call）、、約定外呼、自動(dòng)外呼（A-Call）、手工外呼等，包含智能外呼模塊的小靈呼LCall呼叫中心系統(tǒng)即可實(shí)現(xiàn)一個(gè)完整的企業(yè)電話智能外呼系統(tǒng)。 |
| 智能外呼具體功能特點(diǎn)如下： |
| （1）批量自動(dòng)外呼：小靈呼系統(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)需要設(shè)定自動(dòng)外撥客戶的電話號(hào)碼，向用戶播放一段預(yù)先錄制的語(yǔ)音，它無(wú)需人工參與。系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行呼叫任務(wù)，同時(shí)記錄和統(tǒng)計(jì)呼出結(jié)果。自動(dòng)外呼主要用在企業(yè)前期的市場(chǎng)宣傳，廣告營(yíng)銷電話語(yǔ)音自動(dòng)通知，和后期的催繳費(fèi)系統(tǒng)等服務(wù)中。外呼前系統(tǒng)管理員可將大量號(hào)碼以以下excel格式或文本格式導(dǎo)入 或者通過軟件界面直接提交： |
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外呼模式可分：
（a）預(yù)覽式外呼系統(tǒng)：
系統(tǒng)在發(fā)起呼叫前，首先將要呼叫的客戶的信息推送到座席的屏幕上；
系統(tǒng)自動(dòng)呼叫該用戶；
呼叫連接過程中，座席需要等待撥號(hào)過程的完成并人工判斷該次呼叫的連接情況；
如果呼叫未成功接通，如忙音、空號(hào)音等特殊信號(hào)音，則座席掛斷電話，外呼系統(tǒng)將自動(dòng)挑選下一個(gè)用戶，并將其信息推送給座席；
如果呼叫不是由用戶接聽，而是由如彩鈴等自動(dòng)語(yǔ)音接聽設(shè)備接聽，則座席掛斷電話，外呼系統(tǒng)將自動(dòng)挑選下一個(gè)用戶，并將其信息推送給座席；
如果用戶成功接聽了該呼叫，則座席與用戶成功通話。
由于企業(yè)所獲取的電話號(hào)碼信息往往不是很精確，存在不少錯(cuò)號(hào)、空號(hào)和傳真號(hào)碼等；同時(shí)，在撥號(hào)過程中也會(huì)出現(xiàn)許多無(wú)人接聽的電話等無(wú)效狀態(tài)。
因此，預(yù)覽式外呼系統(tǒng)中，人工座席員的大量時(shí)間將被浪費(fèi)在這些無(wú)效的呼叫上，這最終導(dǎo)致坐席生產(chǎn)率低下。
（a）預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)：
待操作員提交需要外呼的號(hào)碼后，系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)起呼叫并判斷每次呼叫是否都已由真正的用戶接聽。對(duì)于未成功接聽的呼叫或者該次呼叫不是由人工接聽，系統(tǒng)將放棄該次呼叫，并自動(dòng)進(jìn)行下一個(gè)呼叫。而由真人接聽的呼叫則將被系統(tǒng)分配給人工座席員處理。人工座席員只負(fù)責(zé)與成功接聽的用戶通話并記錄通話結(jié)果，從而可以大大提高人工座席員的生產(chǎn)效率；
人工座席有效通話時(shí)間的增加是由于系統(tǒng)取代了人工座席來(lái)對(duì)每一次呼叫的結(jié)果進(jìn)行自動(dòng)判斷，并確保只將成功接聽的呼叫轉(zhuǎn)接給座席。因此準(zhǔn)確的接聽音檢測(cè)技術(shù)是預(yù)測(cè)外呼成功的基礎(chǔ)，它可以確保轉(zhuǎn)接給人工座席的每一個(gè)呼叫均為被用戶成功接聽的呼叫，同時(shí)避免丟失任何一個(gè)被成功接聽的呼叫，從而在確保客戶服務(wù)水平的基礎(chǔ)上真正提高座席的工作效率。
預(yù)測(cè)外呼系統(tǒng)的高效率在于它正在外呼電話數(shù)一般都大于當(dāng)時(shí)空閑的人工座席數(shù)，這是因?yàn)椴荒艽_保每一次呼叫都能成功的接通用戶。因此難免會(huì)有呼叫接通后沒有空閑人工座席的情況發(fā)生，此時(shí)的外呼就變成了一次對(duì)客戶的騷擾呼叫。而一個(gè)好的智能撥號(hào)算法則可以最大限度避免這種情況的發(fā)生。它可以結(jié)合各種呼叫相關(guān)信息，如呼叫接通率、座席空閑情況、坐席代表的平均通話時(shí)長(zhǎng)、平均的事后處理時(shí)間、呼叫清單的有效性等各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)，我們可以指定 每個(gè)批次外呼的所用的外線通道 和 所用的坐席組及 使用率，以避免騷擾呼叫（接通后又無(wú)空閑坐席）的產(chǎn)生或者發(fā)生大量座席空閑又無(wú)對(duì)應(yīng)通話的情況。
可根據(jù)每批提交的號(hào)碼質(zhì)量及坐席狀態(tài)、業(yè)務(wù)類型設(shè)置特定的使用率： 當(dāng)正在外呼的外線通道數(shù)（尚未接通） 除以 空閑坐席數(shù)得到的數(shù)值小于 使用率的時(shí)候，系統(tǒng)將繼續(xù)外呼。假設(shè)使用率為1：1（1比1）， 空閑坐席數(shù)為10，系統(tǒng)正在外呼尚未接通的外線為5，則 5除以10等于0.5小于1:1，這時(shí)系統(tǒng)繼續(xù)外呼。 |
| （2）外呼話務(wù)分配ACD：自動(dòng)外呼接通后，比如可以播放這樣的語(yǔ)音“某某公司某某產(chǎn)品目前優(yōu)惠大促銷，XXX產(chǎn)品-100元，YYY產(chǎn)品200元，如有意向請(qǐng)按0”，系統(tǒng)再轉(zhuǎn)接指定的坐席技能組，并能在坐席電腦上彈出該號(hào)碼及對(duì)應(yīng)資料。系統(tǒng)同時(shí)根據(jù)在線坐席數(shù)及可用外撥的中繼數(shù)及其它相關(guān)指標(biāo)預(yù)測(cè)計(jì)算，保證了外呼系統(tǒng)有效的利用率及坐席工作效率。 |
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| （3）定時(shí)外呼：小靈呼系統(tǒng)還可以根據(jù)用戶預(yù)約等，設(shè)定按時(shí)自動(dòng)呼叫該用戶，向用戶播放預(yù)定的語(yǔ)音信息（如TTS文本)。這種方式即定時(shí)外呼，可用于自動(dòng)廣告播放、行情報(bào)警、天氣預(yù)報(bào)、其它類型通知等。這類功能可以制作自動(dòng)電話語(yǔ)音通知系統(tǒng)。必要的情況下可根據(jù)小靈呼后臺(tái)IVR流程設(shè)置為在播放語(yǔ)音結(jié)束后加上“收聽確認(rèn)請(qǐng)按1”，這樣小靈呼系統(tǒng)可以自動(dòng)記錄這條外呼客戶有無(wú)真正收聽，因?yàn)橥媚M線路外呼的時(shí)候，對(duì)客戶是否真正接聽存在一定的不準(zhǔn)確性，通過記錄按鍵，可以真正100%判斷客戶是否有無(wú)收聽。 |
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| （4）自動(dòng)外呼（鼠標(biāo)點(diǎn)擊）：坐席員根據(jù)某個(gè)（或某些）條件，在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)里進(jìn)行信息檢索出相應(yīng)的客戶，通過直接點(diǎn)擊鼠標(biāo)，接通客戶的電話，及時(shí)方便的記錄和更新客戶信息，這用在主動(dòng)營(yíng)銷或企業(yè)售后的回訪工作中。 |
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| （5）手工外呼：坐席員對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)里的客戶資料進(jìn)行篩選，對(duì)其中的客戶進(jìn)行手動(dòng)呼出。這也是企業(yè)中最常見、最基礎(chǔ)的外呼方式。主動(dòng)呼出可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)一人工服務(wù)，且服務(wù)針對(duì)性強(qiáng)。如果坐席員沒有配備電腦則直接可用坐席的話機(jī)外撥。 |
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| （6）外呼路由：可以針對(duì)不同坐席設(shè)置不同外呼外線通道，在同一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)，比如坐席A只能通過電話號(hào)碼86306392呼叫客戶，坐席B只能通過86306394呼叫客戶。或者基于話費(fèi)考慮，設(shè)置客戶呼入呼叫中心走電信線路，而坐席呼叫客戶則走鐵通的線路。 |
| 可以針對(duì)坐席外呼和系統(tǒng)自動(dòng)外呼走不通的外線通道，比如某些外呼可以走voip語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)通道以節(jié)省話費(fèi)。 |
| （7）全程錄音：對(duì)整個(gè)外呼過程進(jìn)行錄音，確保過程的準(zhǔn)確性。 |
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| （8）外呼效果記錄：對(duì)于沒有電腦的坐席，系統(tǒng)提供了語(yǔ)音提示的模式讓坐席按不同的鍵表示本次呼叫的效果，比如提示：有意向請(qǐng)按1，其他意向請(qǐng)按2，便于事后管理人員挑選出有意向的呼叫流水以進(jìn)行二次跟單。同時(shí)系統(tǒng)提供話機(jī)按鍵錯(cuò)誤檢測(cè)容錯(cuò)功能，可以避免線路的任何干擾，保證按鍵識(shí)別的100%。 |
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| （9）統(tǒng)計(jì)報(bào)表：統(tǒng)計(jì)坐席及外呼的各種狀態(tài)及工作成果。 |
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| 企業(yè)使用小靈呼智能外呼系統(tǒng)時(shí)，可以根據(jù)企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)的特點(diǎn)，選擇適當(dāng)?shù)耐夂舢a(chǎn)品，不僅節(jié)省了大量人力、時(shí)間資源，更體現(xiàn)了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，滿足企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求，我們可提供的典型外呼產(chǎn)品如下： |
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| 智能外呼系統(tǒng)產(chǎn)品系列 |
設(shè)備 |
功能描述 |
自動(dòng)語(yǔ)音通知系統(tǒng)
8/16模擬外線0坐席 或
30數(shù)字外線0坐席 |
設(shè)備：8路PCI卡或16路PCI模擬語(yǔ)音卡或30路數(shù)字中繼卡
線路：8到16根模擬電話線
或1E1數(shù)字光纖30B+D或SS7 七號(hào)信令
電腦：1臺(tái)PC機(jī) |
1. 接通后只播放語(yǔ)音
2. 播放語(yǔ)音采集按鍵。（確定按2，重聽按1）
主要實(shí)現(xiàn)催繳費(fèi)、廣告發(fā)布、通知發(fā)布。
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自動(dòng)電話外呼系統(tǒng)
10外線6坐席 或
30外線16坐席 |
設(shè)備：16路PCI模擬語(yǔ)音卡 、30路數(shù)字語(yǔ)音卡
線路：10根普通電話線或
或一個(gè)E1數(shù)字光纖30B+D或SS7 七號(hào)信令
電腦：1臺(tái)PC機(jī)或工控機(jī)作為主機(jī)，坐席電腦可有可無(wú) |
1. 播放語(yǔ)音采集按鍵，按鍵0轉(zhuǎn)人工，重聽按1
2. 預(yù)測(cè)式外呼，先接通客戶再轉(zhuǎn)坐席
3. 預(yù)覽式外呼，先接通坐席再外呼
主要實(shí)現(xiàn)電話營(yíng)銷等業(yè)務(wù)。
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