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·醫(yī)院電話呼叫中心專家熱線方案 |
生活節(jié)奏日益加快,人們對自己的健康產(chǎn)生疑慮時并不想一次又一次的往醫(yī)院跑,然后排著長長的隊伍掛號、就診,人們希望擁有一種更便捷的通道和醫(yī)生進(jìn)行直接溝通,以便更快更準(zhǔn)確的了解醫(yī)院信息或病情,醫(yī)院的咨詢電話已經(jīng)越來越受歡迎。電話呼叫中心系統(tǒng)醫(yī)院咨詢電話尤其專家熱線上的使用,已形成一種趨勢。小靈呼推出的醫(yī)院電話呼叫中心專家熱線方案主要是協(xié)助醫(yī)院統(tǒng)一并智能化管理來電咨詢電話。 |
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小靈呼醫(yī)院電話呼叫中心專家熱線方案主要具有以下的一些功能特點: |
IVR、ACD功能:自動語音功能和自動話務(wù)分配功能是呼叫中心的基礎(chǔ)功能,客戶(病人)在撥打醫(yī)院熱線時能感受很貼心的語音導(dǎo)航提示音,客戶根據(jù)提示進(jìn)行按鍵選擇,系統(tǒng)將來電按規(guī)律的轉(zhuǎn)接到給各醫(yī)生座席。
來電彈屏:客戶(病人)來電接入系統(tǒng)后,系統(tǒng)會自動辨別該來電客戶的信息,并在座席醫(yī)生的電腦屏幕上會彈出該客戶的資料,若是新客戶會提示座席醫(yī)生將該客戶添加到資料庫中。
座席管理:各座席員(普通醫(yī)生,負(fù)責(zé)電話在線答疑)具有各自的登陸賬號和密碼,座席員登陸后除了可實現(xiàn)來電彈屏外,還可以查看通話信息等,座席員具有搶接、轉(zhuǎn)接專家座席、第三方通話、示忙、示閑、病人資料的錄入、編輯等等操作權(quán)限。
資料管理:小靈呼醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng),可以將病人的信息(如:病人的咨詢科室、就診情況、康復(fù)狀況等)、內(nèi)部員工的資料(如:員工的工號、住址、聯(lián)系電話、值班表等)進(jìn)行統(tǒng)一的電子化管理。同時系統(tǒng)提供便捷的信息模糊查詢功能,只需提供某一信息(如:時間段、欲查找人姓氏、電話區(qū)號、模糊地址等)配合“%”即可查出相關(guān)信息。
同步錄音 時實監(jiān)控:系統(tǒng)的錄音功能可以根據(jù)需要對座席進(jìn)行同步電話錄音,便于事情明細(xì)的調(diào)查。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)也可以隨時對每個座席的工作狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控管理,可以看到具體員工(醫(yī)生)的登入登出、在通話等詳細(xì)信息。
除了呼叫中心系統(tǒng)常有的功能外,小靈呼醫(yī)院呼叫中心還為醫(yī)院提供兩大優(yōu)勢功能:外呼路由和智能轉(zhuǎn)接功能。小靈呼以2個16路板卡為示范,提供4條外線,4個普通醫(yī)生座席,8個專家座席,8個專家座席分別針對8個科室設(shè)立,如:眼科、牙科、耳鼻喉科、內(nèi)科、外科、兒科、婦產(chǎn)科、男科等。
外呼路由:客戶(病人)通過醫(yī)院公布的統(tǒng)一熱線接入小靈呼呼叫中心,系統(tǒng)將來電轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的座席醫(yī)生進(jìn)行在線解答,當(dāng)座席醫(yī)生不能解答時,座席醫(yī)生將病人來電轉(zhuǎn)接給相應(yīng)科室的專家座席進(jìn)行深入解答。病人在與專家座席溝通過后,也可直接撥打?qū)<易臒峋€電話,可直接與座席專家通話。與一般情況的專線區(qū)別是,此時來電仍然經(jīng)過小靈呼系統(tǒng)記錄,專家座席外呼時也是一樣,顯示獨立的呼出號碼,但也經(jīng)過呼叫中心系統(tǒng)。與此對應(yīng)的普通座席醫(yī)生則不具備專此專線待遇。
小靈呼醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)流程圖示例:
智能轉(zhuǎn)接:小靈呼醫(yī)院呼叫中心客服系統(tǒng)解決方案為醫(yī)院提供完善的一體化服務(wù)系統(tǒng),病人可以隨時來電咨詢,在非工作時間,系統(tǒng)將病人來電轉(zhuǎn)接到值班醫(yī)生的座機(jī)或手機(jī)上或直接留言預(yù)約電話掛號門診,充分保證了24小時服務(wù)體系。
目前,西安國醫(yī)腫瘤醫(yī)院正在使用我們的系統(tǒng)。小靈呼醫(yī)院呼叫中心是從多方面多角度出發(fā)進(jìn)行分析,主要針對醫(yī)院的咨詢熱線,提供統(tǒng)一的外線接入,可實現(xiàn)在線轉(zhuǎn)接、外線綁定功能,專線具有獨立的通道,利于來電客戶與醫(yī)院專家實現(xiàn)互動,能夠從整體上提高醫(yī)院的服務(wù)水平。服務(wù)水平是素質(zhì)的體現(xiàn),素質(zhì)更是實力的見證。小靈呼醫(yī)院呼叫中心方案的推出,可以使醫(yī)院的服務(wù)實現(xiàn)一個很高的提升。 |
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