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| ·航空售票呼叫中心解決方案 |
| 小靈呼在航空售票業(yè)的客戶(hù)： |
昆明唐氏航空 |
大連順達(dá)航空票務(wù)中心 |
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| 小靈呼經(jīng)過(guò)詳細(xì)的市場(chǎng)考查，結(jié)合航空售票行業(yè)自身的特點(diǎn)，制定了一個(gè)安全、高效、靈活、可靠的航空售票呼叫中心解決方案。它對(duì)航空售票公司加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)服務(wù)水平，擴(kuò)展業(yè)務(wù)途徑，維護(hù)公眾形象，提高工作效率必將發(fā)揮重要作用。 |
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| 小靈呼呼叫中心的系統(tǒng)概述： |
小靈呼呼叫中心系統(tǒng)主要功能有：撥號(hào)、錄音、轉(zhuǎn)接、搶接、監(jiān)聽(tīng)、三方通話、音樂(lè)保持、留言、語(yǔ)音信箱、暫停服務(wù)、呼叫轉(zhuǎn)移、等待隊(duì)列等。這些功能都可以通過(guò)電話操作或坐席軟件的操作來(lái)實(shí)現(xiàn)。下圖是本系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖：
交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR功能：
小靈呼系統(tǒng)的IVR實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)�？蛻�(hù)撥打小靈呼呼叫中心，通過(guò)系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，可以很方便的通過(guò)鍵盤(pán)輸入自己的選擇，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。下圖為小靈呼航空售票的IVR流程圖：
話務(wù)自動(dòng)分配ACD功能：
小靈呼系統(tǒng)可以按照坐席狀態(tài)，生成有效話務(wù)隊(duì)列，按人工坐席的呼叫量進(jìn)行轉(zhuǎn)接，將來(lái)電智能分配給最合適的坐席員進(jìn)行處理。當(dāng)坐席空閑時(shí)，來(lái)電會(huì)自動(dòng)選擇當(dāng)天話務(wù)量最少的坐席進(jìn)行轉(zhuǎn)接；當(dāng)坐席都忙時(shí)，則自動(dòng)播放音樂(lè)在線排隊(duì)，等待空閑坐席，再按來(lái)電呼入的先后順序進(jìn)行轉(zhuǎn)接。
坐席功能：
1、來(lái)電彈屏：
小靈呼系統(tǒng)將來(lái)電分配的相應(yīng)坐席的同時(shí)，坐席端屏幕會(huì)自動(dòng)彈出來(lái)電信息，如客戶(hù)的姓名、會(huì)員號(hào)、聯(lián)系地址以及以往的訂票記錄等。坐席員可以很好的把握每個(gè)客戶(hù)的信息，實(shí)現(xiàn)“未見(jiàn)其人，先聞其聲”。
2、轉(zhuǎn)接，搶接功能：
接聽(tīng)來(lái)電的同時(shí)，坐席可以根據(jù)客戶(hù)的需要，修改、添加或創(chuàng)建新的訂單，轉(zhuǎn)接其他相關(guān)部門(mén)及負(fù)責(zé)人（轉(zhuǎn)接同樣支持客戶(hù)資料彈屏）。若當(dāng)系統(tǒng)來(lái)電分配到某坐席后，該坐席員不方便接聽(tīng)，其他坐席可以在自己電話上按“*”加其坐席的分機(jī)號(hào)進(jìn)行搶接。
3、設(shè)有登陸賬號(hào)，區(qū)分工作休息時(shí)段：
系統(tǒng)對(duì)呼入電話的處理，還可以區(qū)分工作時(shí)段和非工作時(shí)段。每個(gè)坐席都設(shè)有登陸帳號(hào)和密碼，即在非工作時(shí)間或坐席人員登出時(shí)，來(lái)電會(huì)被自動(dòng)轉(zhuǎn)入到自動(dòng)應(yīng)答話務(wù)臺(tái)、隊(duì)列（進(jìn)入服務(wù)排隊(duì)）、語(yǔ)音信箱、某個(gè)分機(jī)或手機(jī)上等。
4、通話錄音功能：
系統(tǒng)對(duì)坐席員的每次通話都具有錄音功能。
5、語(yǔ)音信箱功能：
如果座席忙或不在服務(wù)時(shí)間，系統(tǒng)可自動(dòng)轉(zhuǎn)接到語(yǔ)音信箱，事后可隨時(shí)查閱。
航空旅游售票服務(wù)公司各部門(mén)的應(yīng)用：
小靈呼航空售票呼叫中心可以在航空公司各部門(mén)發(fā)揮著重要的作用。
管理部門(mén)：
1、工作監(jiān)管：
小靈呼的錄音功能，可以隨時(shí)播放通話內(nèi)容，方便管理人員對(duì)坐席的工作監(jiān)管。同時(shí)也便于進(jìn)行信息核對(duì)、提高服務(wù)水平等。
2、業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)：
管理人員可以對(duì)每一個(gè)坐席的電話流量和通話時(shí)段進(jìn)行查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)。（電話流量的統(tǒng)計(jì)可以按照季，月，周，日查詢(xún)統(tǒng)計(jì)）。根據(jù)選定的時(shí)段統(tǒng)計(jì)出在這一個(gè)時(shí)段內(nèi)的所有通話，并生成列表。統(tǒng)計(jì)出在這一時(shí)段內(nèi)某一個(gè)坐席接入的電話數(shù)量。并且繪制曲線圖，并可用Excel導(dǎo)出。
3、特定權(quán)限設(shè)定：
系統(tǒng)還具有設(shè)定黑名單功能，對(duì)于惡意騷擾的電話，管理人員可以屏蔽來(lái)電。
坐席員對(duì)于錄入錯(cuò)誤的信息無(wú)權(quán)進(jìn)行刪除，只有通過(guò)告知管理人員進(jìn)行刪除。防止有些坐席惡意刪除公司客戶(hù)資料。
系統(tǒng)具有多級(jí)權(quán)限設(shè)置，管理人員可以對(duì)坐席員工作狀態(tài)的監(jiān)管。而各坐席禁止相互訪問(wèn)和越級(jí)訪問(wèn)。
系統(tǒng)的錄音功能，管理人員也可對(duì)某些電話，或某些號(hào)碼設(shè)定不錄音。
財(cái)務(wù)部門(mén)：
1、訂單查詢(xún)統(tǒng)計(jì)：
財(cái)務(wù)人員可以根據(jù)訂單的發(fā)貨編號(hào)，查詢(xún)出訂單所處狀態(tài)（A訂單，B在途，C收款，D退貨），可以方便知道每月客戶(hù)定單的到帳情況。同時(shí)可以對(duì)該結(jié)果以圖形顯示，便于報(bào)表統(tǒng)計(jì)。
2、訂單狀態(tài)的修改：
在遇到客戶(hù)退票、簽票時(shí)，必須由財(cái)務(wù)人員進(jìn)行修改。如果訂票輸入錯(cuò)誤，也應(yīng)當(dāng)由財(cái)務(wù)人員進(jìn)行刪除，具有權(quán)限操作。
票務(wù)部門(mén)：
1、訂單的跟蹤：
可以通過(guò)人名或訂單編號(hào)等其他信息，查詢(xún)?cè)敿?xì)的客戶(hù)資料。
對(duì)每一個(gè)定單的狀態(tài)進(jìn)行查看和統(tǒng)計(jì)，（可設(shè)定：等待送票、送票中、送票完成等狀態(tài)），便于及時(shí)的跟蹤處理。
可以選擇某個(gè)航班，查詢(xún)機(jī)票的售出情況。以便公司下一步計(jì)劃的實(shí)施以及航班的安排。
2、群發(fā)功能：
客戶(hù)部門(mén)的員工可以選擇某個(gè)客戶(hù)或某個(gè)客戶(hù)群，給他們發(fā)送E-MAIL、短信等。 |
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| 系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境要求： |
名稱(chēng) |
版本或最低配置 |
服務(wù)器 |
主機(jī) |
一臺(tái)配置較好的個(gè)人電腦PC機(jī)或PC服務(wù)器、工控機(jī) |
內(nèi)存 |
256M或以上 |
硬盤(pán) |
40G或以上 |
CPU |
Intel奔騰1G以上或同等其它品牌 |
操作系統(tǒng) |
Windows2000／Windows2003／WindowsXP |
網(wǎng)卡 |
可連接局域網(wǎng) |
電話系統(tǒng)環(huán)境 |
連接LCall服務(wù)器與各坐席人員的話機(jī) |
注：坐席端的電腦，對(duì)內(nèi)存、硬盤(pán)、CPU無(wú)特別要求。
小靈呼航空呼叫中心解決方案在航空售票公司得到很好的響應(yīng)。它能很好的滿足航空售票公司的業(yè)務(wù)需求。目前小靈呼在航空售票業(yè)的客戶(hù)有：昆明唐氏航空有限公司（400-700-0250）和大連順達(dá)航空票務(wù)中心（0411-82766033）等。 |
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