燃氣公司每天有大量的電話呼入：送氣預約電話、業(yè)務(wù)咨詢電話、業(yè)務(wù)催辦電話、燃氣搶修電話、投訴電話、費用查詢電話、業(yè)務(wù)辦理預約電話等等，往往使燃氣公司的電話處于緊張繁忙狀態(tài)，使得燃氣公司的坐席員也痛苦不堪。對于燃氣公司來說，由于各種業(yè)務(wù)電話的分散，給客戶帶來諸多不便，同時，公司內(nèi)部各部門也難以及時有效溝通，很難對外提供一致的服務(wù)。
隨著呼叫中心系統(tǒng)的普及，小靈呼針對以上現(xiàn)狀推出一套技術(shù)先進、穩(wěn)定高效、價格合理、適合于燃氣行業(yè)的呼叫中心解決方案。系統(tǒng)結(jié)合了CRM客戶管理系統(tǒng)，可以很好的管理燃氣公司的每一通來電。用戶撥打小靈呼系統(tǒng)，能通過語音、人工、自助等方式，解決遇到的燃氣方面的問題。 |
| 小靈呼燃氣行業(yè)成功案例：煙臺新奧燃氣發(fā)展有限公司 30數(shù)字中繼外線,16坐席。三亞長豐海洋天然氣供氣有限公司 8模擬外線8坐席 |
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| 一、小靈呼燃氣呼叫中心系統(tǒng)功能： |
小靈呼呼叫中心系統(tǒng)是以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心，是一個集語音技術(shù)、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的系統(tǒng)。這有利于把呼叫中心的技術(shù)平臺與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)平臺及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫有機的結(jié)合起來。
1、CTI服務(wù)器：
小靈呼系統(tǒng)主要是采用了CTI技術(shù)，具有控制業(yè)務(wù)流程的運行、存儲管理語音錄放、傳真收發(fā)等功能。提供業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)接口。具有智能的語音/文本轉(zhuǎn)換、傳真圖像/文本轉(zhuǎn)換功能。可實現(xiàn)多個特服業(yè)務(wù)的集成功能。
2、智能語音功能：
提供自動語音導航IVR功能和自動排隊ACD功能,向用戶播放服務(wù)用語、語音通知、呼叫引導用語等，并具有錄音、監(jiān)聽等功能，處理話路與人工坐席的連接、來話轉(zhuǎn)移、保留、坐席呼出等功能，用戶與人工坐席的通話過程可實現(xiàn)全程錄音。
3、自動語音應(yīng)答功能：
自動語音應(yīng)答服務(wù)，彌補了人工坐席無法提供24小時服務(wù)的不足。主要提供以下功能：每月用氣查詢、業(yè)務(wù)公告查詢、氣價查詢、用氣清單傳真、欠費催繳、自動預約送氣等。
4、坐席基本功能：
坐席是呼叫中心系統(tǒng)中唯一的非設(shè)備環(huán)節(jié)，也是最重要的部分之一，用于完成一般話務(wù)員坐席與呼叫服務(wù)器的交互。主要功能有：
登入/登出：坐席人員每天工作前首先向系統(tǒng)登入（設(shè)有賬號、密碼等），下班后登出。登出時，系統(tǒng)則自動轉(zhuǎn)接到某電話，手機或語音信箱等。
示忙/示閑：坐席員若暫時不方便接聽電話，按示忙鍵后，系統(tǒng)分配話務(wù)時自動避開該坐席；按示閑鍵可恢復正常。
來電轉(zhuǎn)接、搶接：接入系統(tǒng)的電話都可相互轉(zhuǎn)接來話；在此坐席端也可按“*”鍵進行搶接其他坐席的來電。
來話保留和多方通話功能。 |
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| 二、小靈呼燃氣呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能： |
1、人工坐席：
燃氣呼叫中心以人工坐席服務(wù)為主，提供以下幾項業(yè)務(wù)功能。根據(jù)用戶呼叫的流量分布和不同的業(yè)務(wù)需要，人工坐席可分為三類坐席群組，即：
送氣預約組：呼叫話務(wù)量比較大，可多設(shè)幾個坐席員。
煤氣搶修組：呼叫量不大，但必須提供24小時暢通服務(wù)。
其它業(yè)務(wù)組：業(yè)務(wù)受理、投訴受理、咨詢服務(wù)、用戶回訪、市場調(diào)查等服務(wù)，話務(wù)量不均勻，并提供呼出功能。
2、人工業(yè)務(wù)處理：
燃氣搶修登記：人工登記故障電話的報修信息等內(nèi)容，按指定格式生成、打印或傳輸維修業(yè)務(wù)單據(jù)，提交維修部人員。
3、催繳信息管理功能：
催繳信息查詢：選擇查詢的時間段，則所有該時間段的欠費的用戶及其詳細情況，成列表批量顯示。并可方便用Excel導出。
催繳信息修改與查詢：對后來繳費的用戶，錄入的催繳信息可進行修改和刪除操作。
催繳結(jié)果查詢與統(tǒng)計：查詢已成功完成或未成功完成的催繳情況列表，并對催繳結(jié)果進行統(tǒng)計與分析，便于進一步催繳。
4、話務(wù)統(tǒng)計、查詢與分析：
查詢系統(tǒng)記錄的話務(wù)流水，統(tǒng)計IVR、坐席、外撥話務(wù)量，并對話務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行分析和預測。
5、系統(tǒng)管理功能：
實現(xiàn)坐席員管理、系統(tǒng)運行參數(shù)管理及運行情況監(jiān)控、數(shù)據(jù)備份等系統(tǒng)管理功能。
6、呼叫統(tǒng)計與管理：
呼叫統(tǒng)計能有效地實現(xiàn)對業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著運營的過程效益不斷地提高。同時提供實時的監(jiān)控工具，使管理人員及時了解整個系統(tǒng)的運行狀態(tài)。 |
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| 三、小靈呼燃氣呼叫中心的優(yōu)勢： |
1、充分考慮到燃氣公司的實際問題：
燃氣公司面向廣大市民經(jīng)營煤氣、液化氣或天然氣等特殊商品。燃氣是千家萬戶生活的必需品，對于每一位用戶的電話我們都必須做出快速的響應(yīng)，滿足用戶的需求。同時，燃氣的危險性比較高，對安全供氣和用戶的安全用氣要求都比較高。針對這些，小靈呼系統(tǒng)在開發(fā)時就充分考慮到，具有以下的特點：
（1）呼叫密集：
城市燃氣的用戶比較密集，呼叫量也比較大，有時高峰時段達到每小時上千次的呼叫。小靈呼系統(tǒng)對此有足夠的處理能力。
（2）呼叫業(yè)務(wù)不均衡與搶修電話的不可間斷：
由于業(yè)務(wù)種類的不同，對某類業(yè)務(wù)的呼叫及其不均衡。煤氣預約的呼叫量為每天達上千次，業(yè)務(wù)受理每天才幾百次，而搶修電話每天才十幾次。搶修電話一般都不可間斷，系統(tǒng)要提供一至兩個通道供搶修電話使用，其它業(yè)務(wù)的電話不可占用。
2、小靈呼系統(tǒng)穩(wěn)定性高，滿足燃氣行業(yè)對安全生產(chǎn)的要求。系統(tǒng)整體性能達到電信級標準，呼損較小，且系統(tǒng)具有自動資料備份功能，支持網(wǎng)絡(luò)遠程備份，保證了燃氣公司資料永不丟失。
3、系統(tǒng)提供24小時貼心服務(wù)。
4、小靈呼系統(tǒng)采用開放式Java/J2EE技術(shù)開發(fā)，支持XML/Web Service/SOA等，易于擴展和與燃氣公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)集成。對于燃氣公司已有的系統(tǒng)不需另外購買。
5、系統(tǒng)容量大，可擴展性強，利于升級。
6、系統(tǒng)提供投訴、維修及內(nèi)部任務(wù)流程管理，能有效把好服務(wù)關(guān)。燃氣公司可以對于用戶的投訴、維修問題進行有效性考核，哪些投訴、維修是在雙方約定的時限內(nèi)解決的，哪些問題在超過了時限但還沒解決，哪些投訴快到期限了系統(tǒng)自動報警等。 |
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| 四、小靈呼燃氣呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖： |
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