·營(yíng)銷型呼叫中心解決方案
不管什么行業(yè)，什么產(chǎn)品都需要營(yíng)銷。企業(yè)需要采取一定的營(yíng)銷措施，通過(guò)強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)信息化系統(tǒng)進(jìn)行市場(chǎng)宣傳、占有。面對(duì)營(yíng)銷過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，及客戶自身的信息化建設(shè)需要，小靈呼專門推出營(yíng)銷型呼叫中心解決方案。該方案可以很好的幫助企業(yè)的達(dá)到營(yíng)銷目的提高經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，提高整體服務(wù)質(zhì)量。
小靈呼營(yíng)銷型呼叫中心解決方案基于小靈呼工作流模型LWork，形成一個(gè)完整的閉環(huán)工作流程，它同時(shí)又利用現(xiàn)代呼叫中心的強(qiáng)大功能再結(jié)合了CRM客戶關(guān)系管理理念使本方案更別具特色?？蛻敉ㄟ^(guò)電話、手機(jī)短信、傳真、網(wǎng)絡(luò)等多種方式靈活地訪問(wèn)呼叫中心系統(tǒng)，坐席員可以利用系統(tǒng)的強(qiáng)大管理功能高效地完成產(chǎn)品訂購(gòu)、下單、發(fā)貨、服務(wù)回訪等過(guò)程。
小靈呼營(yíng)銷型呼叫中心系統(tǒng)流程：
小靈呼營(yíng)銷型呼叫中心系統(tǒng)功能介紹：
1、IVR自動(dòng)語(yǔ)音流程功能：客戶撥打小靈呼營(yíng)銷型呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行語(yǔ)音答錄，播報(bào)相應(yīng)的歡迎詞和語(yǔ)音指導(dǎo)提示?？蛻舾鶕?jù)自己的需求進(jìn)行選擇（如產(chǎn)品A請(qǐng)按1，產(chǎn)品B請(qǐng)按2......)，根據(jù)客戶選擇產(chǎn)品的不同轉(zhuǎn)接不同的坐席或坐席組處理。備注：這種按不同產(chǎn)品轉(zhuǎn)不同坐席的方式有利于保證對(duì)某種產(chǎn)品最熟悉的銷售員去給客戶解答產(chǎn)品知識(shí)。
2、自動(dòng)話務(wù)分配ACD功能：系統(tǒng)對(duì)客戶的來(lái)電實(shí)行自動(dòng)的話務(wù)分配，即LCall系統(tǒng)會(huì)按照一定的方式計(jì)算出會(huì)話務(wù)量最少的坐席進(jìn)行轉(zhuǎn)接。若坐席員都在通話中，則系統(tǒng)自動(dòng)播放音樂(lè)，生成在線等待隊(duì)列。對(duì)于無(wú)人應(yīng)答時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接IVR語(yǔ)音應(yīng)答，或轉(zhuǎn)接語(yǔ)音信箱。備注：尤其對(duì)于類似電視購(gòu)物類型的話務(wù)中心，某一時(shí)間點(diǎn)可能呼入量很大，坐席員必然無(wú)法同時(shí)處理呼入來(lái)電，這就有必要通過(guò)ACD功能實(shí)現(xiàn)來(lái)電排隊(duì)或自動(dòng)留言功能，這種方式可盡可能提高服務(wù)的質(zhì)量。
3、坐席功能：坐席分機(jī)互轉(zhuǎn)，同時(shí)可隨時(shí)對(duì)通話進(jìn)行保留、轉(zhuǎn)接、搶接等功能提高話務(wù)員的工作效率。對(duì)于營(yíng)銷型呼叫中心的坐席，更主要的是對(duì)可戶資料的錄入和訂單的生成。
坐席經(jīng)理具有對(duì)所有坐席的通話，進(jìn)行監(jiān)聽、錄音、強(qiáng)制轉(zhuǎn)接、插話、中斷等管理特權(quán)，負(fù)責(zé)監(jiān)控和管理所有坐席的狀態(tài)，分析統(tǒng)計(jì)話務(wù)量、話務(wù)流水，查詢和管理系統(tǒng)錄音，對(duì)坐席、坐席組進(jìn)行分類等。
4、客戶資料管理：所有客戶資料集中式管理，所有信息都保存在服務(wù)器內(nèi)（通話信息、錄音、客戶信息等內(nèi)容）?？蛻舳穗娔X經(jīng)授權(quán)后訪問(wèn)，支持大量用戶并發(fā)訪問(wèn)。系統(tǒng)支持客戶資料的添加、編輯、修改、刪除等操作。同時(shí)支持對(duì)已錄入資料的查詢和統(tǒng)計(jì)。備注：集中式的客戶資料管理可以保證公司可以牢牢掌控營(yíng)銷員的各自客戶信息，不會(huì)由于員工的流失帶走老客戶。
5、來(lái)電彈屏功能：小靈呼營(yíng)銷型呼叫中心系統(tǒng)支持來(lái)電彈屏功能，即客戶來(lái)電時(shí)，會(huì)在電腦上彈出該客戶的相應(yīng)資料，對(duì)于第一次來(lái)電的客戶支持號(hào)碼彈出。坐席員可以對(duì)客戶資料進(jìn)行編輯。備注：本功能不但讓營(yíng)銷員在接通電話的同時(shí)對(duì)客戶歷史情況有所了解做到胸有成竹，而且可以讓客戶有賓至如歸的感覺(jué)。
6、權(quán)限設(shè)置：小靈呼系統(tǒng)支持多種權(quán)限設(shè)置，對(duì)于營(yíng)銷企業(yè)的資料進(jìn)行有效保密管理。
黑名單設(shè)置：小靈呼系統(tǒng)對(duì)惡意騷擾電話，或不想接聽的電話，可使用黑名單功能進(jìn)行屏蔽；
多級(jí)權(quán)限設(shè)置：領(lǐng)導(dǎo)具有查詢決策支持功能。即上級(jí)擁有下級(jí)的全部權(quán)限，并且上級(jí)具有查看下級(jí)工作狀態(tài)的權(quán)限。可以設(shè)置營(yíng)銷員只能看到自己的客戶資料，組長(zhǎng)可以看到下面所有組員的資料，但不可以看到其他組的資料。
7、錄音功能：系統(tǒng)對(duì)接入的電話支持“同步錄音”功能。錄音文件可隨時(shí)播放。管理人員也可根據(jù)具體情況設(shè)定錄音范圍和時(shí)間段，對(duì)某些電話、某些人員設(shè)定不錄音等。備注：通過(guò)錄音文件的播放，管理人員可以隨時(shí)抽查進(jìn)而發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷員日常溝通中存在的問(wèn)題，同時(shí)也可為日后可能的買賣糾紛提供佐證，如營(yíng)銷員的過(guò)度承諾可能導(dǎo)致的客戶投訴。
8、營(yíng)銷過(guò)程管理：小靈呼營(yíng)銷型呼叫中心的功能都很具有針對(duì)性，對(duì)于營(yíng)銷前期的市場(chǎng)開拓，小靈呼系統(tǒng)具有短信群發(fā)、E-mail群發(fā)、批量自動(dòng)電話外呼等功能，有助于市場(chǎng)的開辟。
9、銷售過(guò)程管理：經(jīng)過(guò)市場(chǎng)前期的宣傳，客戶通過(guò)網(wǎng)上、短信、電話撥打小靈呼營(yíng)銷型呼叫中心進(jìn)行訂購(gòu)。小靈呼系統(tǒng)的IVR語(yǔ)音進(jìn)行自動(dòng)答錄：播報(bào)歡迎詞和語(yǔ)音導(dǎo)航。然后系統(tǒng)根據(jù)客戶的選擇進(jìn)行ACD自動(dòng)語(yǔ)音分配。坐席員接到系統(tǒng)轉(zhuǎn)接的電話，根據(jù)客戶具體的需求進(jìn)行解答、轉(zhuǎn)接等操作。對(duì)于訂購(gòu)的客戶進(jìn)行客戶資料的錄入和訂單的生成。對(duì)于客戶需求的產(chǎn)品，坐席員可以提前訪問(wèn)倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存信息。
對(duì)于生成的訂單，坐席員轉(zhuǎn)交給銷售人員進(jìn)行訂單的審核。銷售人員對(duì)訂單的審核通過(guò)的，轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。財(cái)務(wù)部對(duì)客戶的到款情況進(jìn)行查詢審核，對(duì)于財(cái)款到帳的客戶物流部門就可以派送貨物，同時(shí)短信通知客戶貨運(yùn)單號(hào)信息。物流部門對(duì)倉(cāng)庫(kù)的貨物情況進(jìn)行管理，缺少的貨物及時(shí)的進(jìn)貨。當(dāng)派送完成信息反饋?zhàn)瘑T，坐席員對(duì)客戶進(jìn)行售后回訪。從而完成整個(gè)營(yíng)銷模式。提高營(yíng)銷企業(yè)的服務(wù)水平。（詳細(xì)見系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖所示。）
小靈呼經(jīng)過(guò)周詳?shù)氖袌?chǎng)調(diào)查和評(píng)估，推出的營(yíng)銷型呼叫中心，已在多家營(yíng)銷企業(yè)的多種營(yíng)銷模式中使用，且普遍反應(yīng)良好。這充分證實(shí)其對(duì)營(yíng)銷企業(yè)的價(jià)值所在。小靈呼會(huì)繼續(xù)追隨市場(chǎng)需求，再接再厲，最大化的滿足企業(yè)的需求。
小靈呼營(yíng)銷型呼叫中心解決方案功能眾多，根據(jù)客戶自身需求及預(yù)算的不同，從初級(jí)到高級(jí)，我們可選配小靈呼的不同產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)：
| 推薦產(chǎn)品 | 功能 |
| LCall 營(yíng)銷版 16路（8外線8坐席） |
主要實(shí)現(xiàn)來(lái)電IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、ACD話務(wù)分配、排隊(duì)、留言、坐席分機(jī)、錄音、客戶管理、話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、來(lái)電彈出客戶資料及歷史訂單、銷售訂單錄入、庫(kù)存管理、短信傳真功能 |
以上產(chǎn)品可自行選擇更多的企業(yè)版功能擴(kuò)展。
服務(wù)業(yè)
公共事業(yè)機(jī)構(gòu)
金融電信業(yè)
制造業(yè)