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| ·物流行業(yè)客戶服務(wù)中心解決方案 |
| 小靈呼在物流業(yè)的客戶： |
海南三順物流 0898-68667918 |
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| 系統(tǒng)概述 |
| 隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，貿(mào)易的廣泛需求，物流業(yè)正以其新的面貌迅速發(fā)展與成長(zhǎng)著。從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品包裝、運(yùn)輸、裝卸、倉儲(chǔ)為主旨的物流，到現(xiàn)代的系統(tǒng)化、總體化、綜合物流管理這一新觀念的提出，預(yù)示著信息的傳遞已成為物資流動(dòng)的主要推動(dòng)力，也同時(shí)預(yù)示著物流業(yè)對(duì)代表企業(yè)、面向客戶的專業(yè)服務(wù)人員的急速需求。在這樣的市場(chǎng)變革的促動(dòng)下，物流企業(yè)迫切需要的是一種能與行業(yè)發(fā)展保持同步的客戶聯(lián)絡(luò)中心。早期的熱線電話服務(wù)不能滿足現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展的和來越難以滿足客戶的要求，此同時(shí)，技術(shù)的飛躍發(fā)展向人們提供了更快更好的現(xiàn)代化通訊和信息處理手段，人們迫切需要一種能與技術(shù)發(fā)展保持同步的客戶服務(wù)中心。 |
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| 效益分析 |
企業(yè)成立的目的就是要?jiǎng)?chuàng)造顧客以及保留顧客。
首先是行銷--就是在創(chuàng)造顧客。呼叫中心就是不斷在實(shí)行以客戶為中心的營(yíng)銷策略，通過收集和運(yùn)用客戶資料幫助物流企業(yè)建立客戶忠誠(chéng)和提高客戶價(jià)值；透過選擇和管理客戶，幫助物流企業(yè)，使其客戶達(dá)到最大的長(zhǎng)期價(jià)值。
其次是服務(wù)--就是在保留顧客。服務(wù)中心是企業(yè)的形象所在，呼叫中心通過自己專業(yè)化的服務(wù)素質(zhì)；良好的服務(wù)意識(shí)和電話禮儀；熟練的勾通技巧，創(chuàng)造著企業(yè)與客戶之間和諧的交流；創(chuàng)造著企業(yè)與客戶之間相互信任的關(guān)系，創(chuàng)造了企業(yè)與客戶之間和諧的氛圍，為企業(yè)大大提高公司聲譽(yù)和公司形象。
小靈呼物流語音平臺(tái)系統(tǒng) LCall 呼叫中心帶來的主要明顯效益：
1.1 經(jīng)濟(jì)效益
1)、提高員工的生產(chǎn)力，降低人力成本
2)、降低營(yíng)銷成本
3)、擴(kuò)大再購(gòu)及增購(gòu)市場(chǎng)份額
1.2 管理效益
1)、提高服務(wù)質(zhì)量
·個(gè)性化、全天侯的服務(wù)
·第一次通話就能找到適當(dāng)?shù)娜?br />
·一次通話，全程服務(wù)
·迅速得到所需要、不重復(fù)的信息
·信息準(zhǔn)確性提高
2)、服務(wù)人員成績(jī)可量化、訓(xùn)練制度化，提高工作效率
3)、服務(wù)品質(zhì)一致化、標(biāo)準(zhǔn)化
4)、人員調(diào)度彈性化，降低平均管理成本
1.3 間接效益分析
1)、拓展市場(chǎng)份額、更快的適應(yīng)市場(chǎng)變化
2)、增加消費(fèi)者忠誠(chéng)度、滿意度
3)、鞏固企業(yè)及品牌形象
隨著多媒體和互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，呼叫中心在物流行業(yè)中的應(yīng)用還會(huì)越加的頻繁，企業(yè)與其客戶能在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、采用任何方法進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。從成本，到效益，再到增值，呼叫中心不僅僅是物流企業(yè)和客戶的橋梁、紐帶，而是為物流企業(yè)帶來更多更大的收益。
小靈呼物流語音平臺(tái)系統(tǒng) LCall 呼中心完全有能力構(gòu)筑一個(gè)高效的信息平臺(tái)，使物流企業(yè)能夠降低成本、提高效率并對(duì)客戶的要求做出快速反應(yīng)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利位置。 |
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| 系統(tǒng)功能 |
1 接入功能
接入功能負(fù)責(zé)用戶不同方式的接入，下表列出了接入要實(shí)現(xiàn)的功能：
語音網(wǎng)絡(luò)接入：呼入呼出管理；發(fā)送接收傳真；自動(dòng)語音應(yīng)答；電話查詢；
數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)接入：提供電子郵件、WWW網(wǎng)站等服務(wù)；
信函：閱讀分析；人工錄入。
2 語音導(dǎo)航功能(IVR)
導(dǎo)航功能是對(duì)不同的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行分類、引導(dǎo)和定位，用戶要先經(jīng)過語音導(dǎo)航，然后經(jīng)ACD(自動(dòng)呼叫分配)排隊(duì)到座席或IVR(交互式語音應(yīng)答)服務(wù)器。系統(tǒng)以普通話、粵語、英語服務(wù)，普通話服務(wù)為首先使用的語種，提供自動(dòng)語音導(dǎo)航和人工坐席導(dǎo)航兩種方式。
用戶呼入時(shí)，自動(dòng)播放提示語音"您好，歡迎致電XX物流公司客戶服務(wù)中心。請(qǐng)稍侯，我們將盡快接通您的電話！需要自動(dòng)語音查詢服務(wù)請(qǐng)請(qǐng)按1，要留言請(qǐng)按2"，然后系統(tǒng)播放悅耳的音樂，直到話務(wù)員接聽。
IVR是呼叫中心實(shí)現(xiàn)自動(dòng)服務(wù)的重要手段，通過IVR可實(shí)現(xiàn)語音菜單提示、按鍵識(shí)別(如輸入卡號(hào))、自動(dòng)語音報(bào)讀(TTS)等，更先進(jìn)的功能還可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語音識(shí)別。當(dāng)用戶撥打呼叫中心電話進(jìn)入本熱線系統(tǒng)后，如果選擇自動(dòng)語音服務(wù)，系統(tǒng)為客戶提供公司全面業(yè)務(wù)介紹、公司概況、價(jià)格情況公司的最新銷售政策、最新的服務(wù)政策投訴等自動(dòng)語音服務(wù)。
3 呼叫排隊(duì)
系統(tǒng)對(duì)于每個(gè)呼入電話可根據(jù)來話中繼組設(shè)置應(yīng)答的流程。呼叫中心接受各種業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴，還有一些特別的服務(wù)內(nèi)容，如廣東話服務(wù)、大客戶服務(wù)等。系統(tǒng)根據(jù)各個(gè)部門的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)要求設(shè)置了不同的處理流程，一旦確定呼叫的最終目的地，呼叫即接通指定話務(wù)員的座席，系統(tǒng)能夠識(shí)別VIP用戶并使其進(jìn)入優(yōu)先處理的隊(duì)列，保證每個(gè)呼叫能及時(shí)、準(zhǔn)確地到達(dá)各服務(wù)人員。
座席全忙時(shí)，將呼叫進(jìn)行排隊(duì)，系統(tǒng)播放悅耳的音樂，待座席空閑時(shí)，自動(dòng)接入。
對(duì)于用戶的留言、傳真、等多媒體信息，系統(tǒng)一樣提供排隊(duì)接入服務(wù)。
4 傳真服務(wù)
（1）、 自動(dòng)發(fā)送傳真
用戶可以直接在電腦上面發(fā)送傳真，而不需要通過打印和傳真機(jī)來發(fā)送傳真呢，節(jié)省紙張成本。傳真可以支持任何文檔格式，用戶可以將各種文字，圖象，office文檔和其他文件格式轉(zhuǎn)換成傳真發(fā)送給客戶、支持群發(fā)。
（2）、 自動(dòng)接收傳真/在線查看
系統(tǒng)會(huì)24小時(shí)不隔斷地檢測(cè)各電話線路是否有傳真到，若有則根據(jù)用戶撥打和輸入的號(hào)碼智能地將傳真發(fā)送到相關(guān)負(fù)責(zé)人的傳真信箱里，同時(shí)將傳真到來的事件提醒給負(fù)責(zé)人(在負(fù)責(zé)人電腦上彈出提示窗口)，然后負(fù)責(zé)人可以在自己的電腦上面在線查看收取的傳真，不需要打印紙張，大大節(jié)省成本。
（3）、 在線搜索
負(fù)責(zé)人可以根據(jù)對(duì)方號(hào)碼，收取時(shí)間搜索傳真，進(jìn)行快捷的管理。
（4）、 傳真廣播功能
負(fù)責(zé)人可以將傳真稿同時(shí)發(fā)送給不同的用戶(傳真群發(fā)功能)，也可以設(shè)置發(fā)送時(shí)間，系統(tǒng)將會(huì)根據(jù)設(shè)置好的發(fā)送時(shí)間將傳真稿發(fā)送出去。
（5）、 日志功能
用戶的每一項(xiàng)操作都載入日志，管理員可以查看到用戶發(fā)送傳真的次數(shù)，發(fā)送到什么地方，在什么時(shí)候發(fā)送等等信息。
（6）、 來電顯示功能
系統(tǒng)支持對(duì)方來電號(hào)碼顯示功能，可以將電話模擬信號(hào)里面進(jìn)行解碼析取對(duì)方號(hào)碼并記錄下來。
（7）、 權(quán)限管理功能
本系統(tǒng)有強(qiáng)大的權(quán)限管理功能，各負(fù)責(zé)人只能看到本人的所有收發(fā)傳真，并對(duì)傳真稿進(jìn)行管理，而上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可以看到本人的所有收發(fā)傳真也可以看到下屬的收發(fā)傳真內(nèi)容。
5 語音留言功能
在無人值班或話務(wù)員離線時(shí)，顧客有什么問題想要咨詢，可以留言，通過語音信箱回答客戶的問題，方便簡(jiǎn)捷。語音信箱將提供實(shí)時(shí)錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號(hào)碼、相關(guān)問題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見及時(shí)反饋給客戶。
6 人工座席服務(wù)
座席提供登錄、注銷管理；在成功登錄后才可開始工作。
在話務(wù)員接通客戶電話時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)播放話務(wù)員工號(hào)，為客戶提供業(yè)務(wù)受理、咨詢、投訴、建議等服務(wù)。座席系統(tǒng)提供來話應(yīng)答、電話轉(zhuǎn)接、呼叫終止等電話功能，同時(shí)提供電話保持功能，在服務(wù)過程中客戶會(huì)聽到優(yōu)美的音樂，增加客戶的關(guān)懷，提供客戶服務(wù)滿意度。
7 客戶資料顯示
當(dāng)話務(wù)員接聽客戶來電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出服務(wù)畫面，有關(guān)該客戶的資料會(huì)自動(dòng)在計(jì)算機(jī)屏幕上顯示，如是新客戶，則顯示來電號(hào)碼、所屬的基本區(qū)域等信息；如是老客戶，則顯示客戶的基本資料，包括客人姓名、地址、主叫號(hào)碼、聯(lián)系電話、以往的服務(wù)記錄等，使客戶服務(wù)更親切、更快捷。當(dāng)需要將客戶來電轉(zhuǎn)給其他座席時(shí)，客戶資料信息將隨著話路同步轉(zhuǎn)移，提高客戶親切度和服務(wù)效率。
8 咨詢服務(wù)
向用戶提供各類信息，包括：
1)、 負(fù)責(zé)向用戶提供各類信息，包括：公司的組成及最新發(fā)展概況，公司提供的各種產(chǎn)品及新產(chǎn)品信息、價(jià)格情況公司的最新銷售政策、最新的服務(wù)政策
2)、物流服務(wù)的相關(guān)法律、政策、法規(guī)
3)、物流服務(wù)流程和規(guī)則介紹
4)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)介紹
5)、物流資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)咨詢
通過咨詢服務(wù)來引導(dǎo)用戶進(jìn)一步使用公司的最新產(chǎn)品和服務(wù),是公司推廣業(yè)務(wù)、爭(zhēng)取客戶，樹立公司形象的窗口。
9 業(yè)務(wù)受理
話務(wù)員可以受理上門取貨發(fā)送服務(wù)、上門送貨服務(wù),記錄用戶業(yè)務(wù)辦理的條件，代填業(yè)務(wù)預(yù)申請(qǐng)單，提交產(chǎn)生的業(yè)務(wù)工單，交由后臺(tái)處理座席進(jìn)行資料核對(duì)。并自動(dòng)選擇通知負(fù)責(zé)該區(qū)域的服務(wù)點(diǎn)或人員進(jìn)行服務(wù)。
10 處理用戶投訴
客戶可采用電話錄音留言、傳真、人工座席、Web瀏覽、Email或信函方式，對(duì)公司工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評(píng)建議；并進(jìn)行投訴查詢、落實(shí)，追蹤投訴處理，回復(fù)客戶投訴，監(jiān)督和檢查公司各部門的服務(wù)質(zhì)量，收集和反饋社會(huì)對(duì)電信的意見和建議；當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，客戶可向呼叫中心進(jìn)行投訴，業(yè)務(wù)代表可記錄用戶的投訴信息(如：投訴人姓名、性別、地址、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等)，形成投訴單。如能及時(shí)回復(fù)則當(dāng)場(chǎng)回復(fù)用戶，如不能即時(shí)處理，則交由后臺(tái)座席進(jìn)行質(zhì)檢，等待進(jìn)行投訴單的分派等后續(xù)處理。認(rèn)真負(fù)責(zé)地處理客戶投訴是減少糾紛、樹立公司品牌、爭(zhēng)取客戶的手段。
對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對(duì)口部門處理。對(duì)本級(jí)部門無法處理的舉報(bào)，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級(jí)部門處理。本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、Email等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。
11 預(yù)約服務(wù)
主要提供預(yù)約上門收款及上門收貨、送貨服務(wù)，將用戶的預(yù)約服務(wù)信息(如：預(yù)約人、地址、聯(lián)系方式、預(yù)約內(nèi)容)進(jìn)行記錄，形成預(yù)約單，提交后臺(tái)進(jìn)行后續(xù)處理。
12 客戶回訪
根據(jù)對(duì)客戶檔案的處理，在客戶檔案數(shù)據(jù)庫中列出重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象或?qū)Ψ⻊?wù)對(duì)象進(jìn)行分級(jí)，并根據(jù)級(jí)別生成如到貨通知、節(jié)日祝福、生日回訪、特別游種推薦、項(xiàng)目推薦、最新票價(jià)等等各種回訪服務(wù)；回訪可通過人工電話、E-Mail等形式跨越時(shí)間、空間，全方位的為客戶提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握客戶的各種要求；從而達(dá)到留住老用戶，吸引新用戶的目的。對(duì)與電話和傳真方式，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行外撥隊(duì)列處理，此種服務(wù)會(huì)大大提高話務(wù)員的工作效率。
可安排話務(wù)員對(duì)自己當(dāng)日所受理的客戶進(jìn)行撥叫回訪工作，確認(rèn)業(yè)務(wù)完成情況。也可用來安排話務(wù)員對(duì)客戶進(jìn)行回訪，同時(shí)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、客戶需求調(diào)查分析等。
13 錄音監(jiān)聽功能
系統(tǒng)可根據(jù)需要自由設(shè)定對(duì)所有或某個(gè)話務(wù)員的通話情況進(jìn)行錄音記錄，并可自動(dòng)保存到硬盤、磁盤、光盤等介質(zhì)上�？商峁└鶕�(jù)工號(hào)、姓名、來電號(hào)碼、呼叫時(shí)間及呼叫時(shí)長(zhǎng)等條件進(jìn)行查詢錄音記錄，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。
14 搔擾電話處理
對(duì)于騷擾電話，話務(wù)員可將其納入騷擾電話數(shù)據(jù)庫,系統(tǒng)將自動(dòng)拒接騷擾電話；對(duì)騷擾電話庫具有增加、刪除、修改功能。
15 客戶關(guān)懷
系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)用戶咨詢的內(nèi)容進(jìn)行分析，掌握客戶的最新需求，為銷售人員開展銷售提供幫助，并將每個(gè)銷售過程納入系統(tǒng)的管理；根據(jù)話務(wù)員的回訪自動(dòng)生成流失客戶數(shù)據(jù)并輸出統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。
16 系統(tǒng)資料管理
對(duì)以下資料提供錄入、檢索、查詢、修改、打印等管理，
1. 客戶資料管理：包括姓名、地址、來電號(hào)碼、聯(lián)系電話等內(nèi)容。
2. 系統(tǒng)權(quán)限管理：包含話務(wù)員、班長(zhǎng)席資料、工號(hào)、密碼管理。
3. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理：包括售前服務(wù)、銷售、售后工作等數(shù)據(jù)管理。
17 統(tǒng)計(jì)分析處理
系統(tǒng)提供各種豐富靈活的報(bào)表，同時(shí)還具備對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘和處理的能力。對(duì)服務(wù)的各方面情況、各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以報(bào)表的形式輸出或上報(bào)，為改進(jìn)管理和制定市場(chǎng)策略提供更加科學(xué)的、量化的決策依據(jù)；
系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)可與各網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)如營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連，可以通過訪問不同的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)如查詢、咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理、座席工作量等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。
18 監(jiān)控管理
為了保證呼叫中心的正常運(yùn)行，呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控、故障報(bào)警非常重要；同時(shí)，由于呼叫中心的話務(wù)量在一天中有高峰，也有低谷，如何分配話務(wù)員的工作，如何合理排班、調(diào)配，也是保證服務(wù)質(zhì)量和節(jié)約人員開銷的重要手段。 在實(shí)時(shí)監(jiān)控工具的畫面上，不僅可以看到每個(gè)隊(duì)列的當(dāng)前狀況(包括總數(shù)、排隊(duì)數(shù)、振鈴數(shù)、應(yīng)答數(shù)、接通率)、當(dāng)前的通話及座席的統(tǒng)計(jì)信息，而且可以監(jiān)控每個(gè)隊(duì)列中所有操作員的工作情況及電話機(jī)的狀態(tài)，做到所有情況一目了然。
19 市場(chǎng)分析
物流服務(wù)的面很廣，但也有規(guī)律可循，通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)客戶信息進(jìn)行細(xì)分，分析客戶對(duì)服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，例如可以按區(qū)域、按季節(jié)、按時(shí)間、按用戶群體、用戶行業(yè)等來分析和統(tǒng)計(jì)，為有效地開拓新客戶做好準(zhǔn)備，做到事先有準(zhǔn)備，服務(wù)更主動(dòng)，產(chǎn)品推薦更有針對(duì)性，以便更為有效的贏得客戶和保留客戶。
20 預(yù)留電子商務(wù)處理接口
系統(tǒng)開放的WEB接口實(shí)現(xiàn)了與因特網(wǎng)服務(wù)器交換信息的功能，這就使通過INTERNET瀏覽網(wǎng)頁的客戶能與客戶服務(wù)中心服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行交互。通過客戶服務(wù)中心采集生成的數(shù)據(jù)資料，可以和通過Internet獲取的客戶資料共享，也即客戶可以通過電話訪問部分因特網(wǎng)信息；客戶也可通過電話提出問題，而通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽問題的解答。 |
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