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| 小靈呼在電視購物行業(yè)的客戶： |
南廣好美購電視購物、上海九九維康電視購物等 |
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| ·小靈呼電視購物呼叫中心解決方案 |
電話購物一般是在電視界面播放的黃金時段播放，這會導致大量的浪涌式的密集呼叫，而通過傳統(tǒng)的電話設備和人員手工操作已經(jīng)不能滿足這種業(yè)務類型的發(fā)展需要。為了企業(yè)的發(fā)展、效率的提高、信息系統(tǒng)的完善，很有必要建立一套專業(yè)的電視購物呼叫中心信息化系統(tǒng)。
小靈呼的旗艦產品呼叫中心LCall電視購物解決方案是專門針對200座席以下的電視購物呼叫中心而設計，它具有總性價比高、系統(tǒng)運行穩(wěn)定、高性能、高可靠性、高穩(wěn)定性、高擴展性等諸多優(yōu)點。
小靈呼LCall呼叫中心的總體系統(tǒng)架構
LCall呼叫中心服務器：整個LCall系統(tǒng)核心，安裝LCall核心軟件系統(tǒng)及硬件IVR。
其運行所需的平臺如下：
主機
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工控機，16座席以內可考慮用高性能PC機。
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內存
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500M
或以上
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硬盤
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80G
或以上
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CPU
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Intel 奔騰
1.6G
以上或同等其它品牌
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操作系統(tǒng)
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Windows 2000／Windows
2003／Windows XP
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網(wǎng)卡
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可連接局域網(wǎng)
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客戶機：座席、操作員、系統(tǒng)管理員使用，對內存、硬盤、CPU無特別要求。
其運行所需的平臺如下：
主機
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一臺普通個人電腦PC機即可,系統(tǒng)配置無特別要求
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操作系統(tǒng)
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Windows 2000／Windows
2003／Windows XP／Vista
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應用軟件
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IE 6.0或以上， Windows Media Player 8.0或以上
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其它硬件配置：
網(wǎng)絡交換機(或集線器)和RJ45網(wǎng)絡線：100M/1000M，用于組建內網(wǎng)及和連接。
中繼線或數(shù)字線或普通電話線(外線)：
用以連接LCall服務器與PSTN電話交換網(wǎng)，可以從當?shù)仉娦殴旧暾�，如�?00全國統(tǒng)一接入號，可從小靈呼公司代為申請或從電信公司申請。
RJ11電話線(內線，自制)：連接LCall服務器與各座席人員的話機。
座席話務設備：呼叫中心專用耳機、呼叫中心專用座機。 |
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| 呼叫中心的系統(tǒng)功能 |
語音接入導航：
1.1 自定義呼叫接入語音導航提示音IVR流程：
1.2 智能接入及話務分配ACD功能：
外部呼入自動轉接最空閑的座席；
按話務量平均分配來電給話務員；
按來電號碼所屬地區(qū)轉接不同的座席人員。
1.3 錄音功能
支持通話錄音或者全程錄音或不錄音；錄音文件采用通用的Windows文件系統(tǒng)；錄音容量不限制；最大同時支持24個錄音盤和錄音備份盤；采用數(shù)據(jù)集中的模式存放呼叫信息/錄音信息/通話信息，便于集中管理維護。
1.4智能呼出
自動外撥，批量查詢客戶信息，鼠標單擊即可呼叫對方。
電話黑名單，可禁止外撥與業(yè)務無關的電話號碼。
電話回撥，對于密集的觀眾來電漏話，未接聽電話，可以進行事后回撥。
1.5座席管理
登錄/注銷：座席在上班時的密碼登錄、下班時的注銷，日志查詢，利于考核管理。
暫停/繼續(xù)服務：臨時離開座位或休息可以暫停服務，暫停服務則對系統(tǒng)示忙，座席將不再接聽來電，繼續(xù)服務將繼續(xù)接聽來電。
轉接來電：座席人員如果自己不能解答可以把來電轉接給其他座席，或者遇忙自動轉接其他座席。
搶接代接來電：可以在本座席代接其它位置正在振鈴的電話。
來電彈屏: 來電時座席電腦屏幕上彈出來電客戶姓名。電話、地址和以往訂單銷售記錄等信息。
1.6管理工具
查看監(jiān)控來電隊列：可實時察看正在等待人工接聽的來電信息，包括：等待數(shù)量、來電號碼、來電時間、被接入話務員等信息。
業(yè)務代碼管理：自定義行業(yè)代碼、商品代碼、商品編碼管理、客戶分類代碼。
權限設置：數(shù)據(jù)訪問權限分類、操作權限多級設置。
統(tǒng)計分析：采用自主研發(fā)的商業(yè)智能數(shù)據(jù)分析引擎LQ，可生成各類報表、圖表，并可以導出為Excel報表。
1.7短信郵件服務
工業(yè)級的短信服務器，24小時不間斷穩(wěn)定運行，無需上網(wǎng)，單通道每小時900條。
訂單派送郵件短信通知客戶或者相關的物流人員。 |
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| 呼叫中心的業(yè)務功能 |
1.1客服座席人員的業(yè)務功能
日常的客戶來電處理、客戶資料維護（地區(qū)、級別、年齡、職業(yè)、地址、姓名、摘要等信息）�？蛻舻姆诸愒O置（有潛力客戶、銷售機會、銷售線索跟蹤設置）。
訂單受理并創(chuàng)建、商品派工任務創(chuàng)建。
商品庫查詢（商品庫分類設置、商品大類、小類、編碼、規(guī)格）。
訂單的維護及修改，收貨人、收貨地址、應收金額、已收金額管理。
訂單派送任務的跟蹤管理、聯(lián)絡送貨人員、進行回訪和售后服務團隊緊密配合，通過小靈呼的工作流引擎完成服務的閉環(huán)。
1.2管理人員的業(yè)務功能
領導查詢功能，強大的多視角的數(shù)據(jù)分析功能為管理層決策提供支持。
話務統(tǒng)計：
對話務量按員工進行統(tǒng)計分析，以考核每個人的工作量。
對話務量按時間段統(tǒng)計以分析電視廣告的播放時間對呼叫的影響。
對話務量按通話時長進行統(tǒng)計（分0-30秒、30秒－1分，1分鐘－2分鐘，2－3分鐘，3－4分鐘，4－5分鐘，5－10分鐘等），以分析每次呼叫的質量。
按事由、按地區(qū)進行分類統(tǒng)計。
客戶統(tǒng)計分析：
按客戶類型、狀態(tài)、職業(yè)、登記日、登記月等角度對客戶進行分析。
銷售統(tǒng)計分析：
分日分月產品銷售額、銷售數(shù)量統(tǒng)計排行榜。
分產品大類、小類、規(guī)格銷售額統(tǒng)計、銷售數(shù)量統(tǒng)計。
業(yè)績統(tǒng)計分析：
分日分月按銷售部門、班組、銷售員進行統(tǒng)計分析
各模塊通用的分析方法：
圖形化（線圖/餅圖/柱圖/3D圖）展現(xiàn)、排名分析、比重分析、同比分析、基比分析、多維分析、實時動態(tài)鉆取技術、增長率預測分析、移動平均預測分析。
1.3支撐部門的業(yè)務功能
物流部通過電子化的流程接收座席人員創(chuàng)建的商品派發(fā)任務，及時派發(fā)及反饋。
質量部接收座席人員創(chuàng)建的投訴或者上門維修安裝任務及時處理售后服務問題。
財務部及時查看訂單狀態(tài)，更新收款情況。
1.4技術部門的功能
參數(shù)動態(tài)設置，利于日常系統(tǒng)維護。
代碼設置功能靈活，利于業(yè)務的不斷發(fā)展變化。
操作員操作日志查詢跟蹤、系統(tǒng)日志、應用日志、呼叫隊列、等待隊列、硬盤、CPU內存、座席狀態(tài)實時監(jiān)控管理。
FastMail/FastSms/FastSQL 快捷系統(tǒng)維護操作。
系統(tǒng)運行故障短信報警、郵件報警。 |
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| 小靈呼LCall呼叫中心產品領先的技術特點 |
1.瀏覽器WEB操作界面，無需安裝客戶端軟件，只需一次安裝服務器系統(tǒng)，其它電腦即可網(wǎng)絡查看。
2.基于業(yè)界流行的開放式Java/J2EE技術，支持XML/WebService/SOA，易于擴展和與其它系統(tǒng)集成。
3.最新的AJAX頁面無刷新技術，提高運行效率。
4.支持24小時不間斷運行，無內存泄漏，內存垃圾自動收集伸縮，運行臨時文件自動清除整理。
5.運行參數(shù)動態(tài)配置，無需重啟動，全部參數(shù)可視化配置，無需用戶編輯修改配置文件。
6.業(yè)務數(shù)據(jù)自動容災備份，自定義備份頻率和時間，支持網(wǎng)絡遠程備份。
7.支持Windows系列操作系統(tǒng)，產品易于安裝，PCI硬件即插即用，一次自動安裝全部到位，無需單獨安裝配置硬件驅動程序。
8. 集中式管理，所有信息（通話信息、錄音、留言、客戶信息等）全部存于服務器，任意客戶端電腦經(jīng)授權后訪問。
9.獨創(chuàng)的動態(tài)字段dfield技術，用戶業(yè)務數(shù)據(jù)、業(yè)務代碼可按行業(yè)不同隨需定制。
10.統(tǒng)一的業(yè)務元數(shù)據(jù)管理，按行業(yè)隨需定制。
11.仔細詳盡的產品說明書：系統(tǒng)管理手冊和用戶操作手冊，使用者無師自通，即刻上手。 |
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