針對省級的需求及其目前的信息化現(xiàn)狀，小靈呼提出了三種解決方案：
1. 集中加分布式的解決方案。 業(yè)務(wù)集中，呼叫中心分布。
2. 集中式的解決方案。 業(yè)務(wù)集中，呼叫中心集中。
3. 分布式的解決方案。 業(yè)務(wù)分布，呼叫中心分布。 |
一 集中加分布式的解決方案
此方案采用在各個市安裝小靈呼呼叫中心軟硬件系統(tǒng)，由各市獨(dú)自處理問題的方式。但是省級要求，要自由查看各市的處理情況及所有數(shù)據(jù)分析、日分析、月分析。
所以，此呼叫中心項(xiàng)目要做到市級安裝呼叫中心系統(tǒng)，能實(shí)現(xiàn)所有公司文件要求的呼叫中心功能，然后省級可以查閱分析等情況。
綜上所述，小靈呼公司提出這樣解決方案：
1. 在省級只安裝呼叫中心軟件系統(tǒng)，以便實(shí)現(xiàn)能夠自由查詢各個市的問題情況及多種數(shù)據(jù)分析情況，能及時掌握各地區(qū)的第一手資料，以處理突發(fā)緊急問題。
2. 在各個市安裝呼叫中心系統(tǒng)，各自處理電話呼叫，但是通話的錄入是直接在省級的系統(tǒng)中進(jìn)行的，這樣省級的系統(tǒng)直接實(shí)時存儲了最新的數(shù)據(jù)信息，方便省級掌握資料，所有操作由系統(tǒng)自動進(jìn)行，無需數(shù)據(jù)上傳同步之類的維護(hù)操作，不影響省里工作，沒有煩瑣的操作，十分方便查閱數(shù)據(jù)分析資料及問題處理資料。 |
·系統(tǒng)架構(gòu)
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·配置要求
| 省級 |
| PC服務(wù)器 |
- 一臺配置較好的PC服務(wù)器或工控機(jī)（建議配置CPU2.0G/內(nèi)存1G/硬盤80G以上）。
- 操作系統(tǒng):Windows XP sp2 或windows 2003
- MS SqlServer 2000+
- Web服務(wù)器采用免費(fèi)Tomcat并配置Https協(xié)議
- 安裝相關(guān)防火墻軟件
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| 小靈呼 |
- 安裝小靈呼呼叫中心案件任務(wù)工作流處理軟件
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| 互聯(lián)網(wǎng)接入 |
- 2M以上互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入，要求有公網(wǎng)靜態(tài)IP
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| 各地市 |
| PC服務(wù)器 |
- 一臺配置較好的個人電腦PC機(jī)或PC服務(wù)器或工控機(jī)（建議配置CPU2.0G/內(nèi)存512M/硬盤80G以上）。
- 操作系統(tǒng):Windows XP sp2 或windows 2003
- 應(yīng)用軟件: Windows Office(含access) 2000+
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| 小靈呼 |
- 安裝小靈呼呼叫中心軟件LCall及硬件板卡 。
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| 座席電腦（4臺） |
- 普通PC機(jī)。
- 操作系統(tǒng):Windows XP sp2
- 應(yīng)用軟件: IE 6.0+, Windows Media Player 8.0+
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| 座席話務(wù)設(shè)備（4套） |
- 話務(wù)座機(jī)＋話務(wù)耳機(jī) 。
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| 互聯(lián)網(wǎng)接入 |
- 512k-2M互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入，從當(dāng)?shù)仉娦殴净蛳嚓P(guān)運(yùn)營商申請，無需靜態(tài)IP。
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| 模擬電話中繼線（4線1號） |
- 4根模擬中繼線使用統(tǒng)一號碼, 從當(dāng)?shù)仉娦殴净蛳嚓P(guān)運(yùn)營商申請，費(fèi)用較低 。
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·優(yōu)缺點(diǎn)分析
| 優(yōu)點(diǎn) |
- 事件處理、投訴、咨詢信息、業(yè)務(wù)知識庫全省數(shù)據(jù)集中，方便管理。
- 因?yàn)椴捎脴I(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中處理，另外配合小靈呼的商業(yè)智能引擎LQuery能方便地對數(shù)據(jù)進(jìn)行全方位的多視角的實(shí)時動態(tài)匯總分析，方便管理決策。
- 成本較低，最高性價比。各地只需要申請模擬電話中繼線和普通網(wǎng)速的寬帶，省級只需要申請一個公網(wǎng)IP即可。
- 來電人員只需要支付市話費(fèi)，團(tuán)委無話費(fèi)支出。
- 小靈呼LCall在省級（純軟件）和各地市（軟件＋硬件）即裝即用，無須二次開發(fā)。
- 由于采用話務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分離存儲的模式，各機(jī)關(guān)在查詢分析或處理案件情況的時候減少了對呼叫中心話務(wù)數(shù)據(jù)庫的影響和沖擊。
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| 缺點(diǎn) |
- 話務(wù)數(shù)據(jù)（呼叫流水）各地分布存儲，省級無法實(shí)時訪問，各地只能產(chǎn)生報表發(fā)送省級。
- 來電時，座席電腦只能自動顯示來電信息，以往通話記錄不能自動顯示，只能讓座席通過電話號碼去省級的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中查詢。
- 各地需要維護(hù)各自的呼叫中心系統(tǒng) 。
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二 集中式的解決方案
本方案采用在省級集中安裝所有服務(wù)臺軟硬件系統(tǒng)，各地市通過互聯(lián)網(wǎng)接入使用該系統(tǒng)，呼叫中心內(nèi)核是采用基于VOIP技術(shù)的遠(yuǎn)程座席方式，各地市的客戶統(tǒng)一撥打，接入號后均進(jìn)入省級的呼叫中心處理系統(tǒng)，省級的呼叫中心根據(jù)各地來電號碼區(qū)號將其自動轉(zhuǎn)入各地的遠(yuǎn)程座席進(jìn)行處理，對于不能識別區(qū)號的來電號碼，由統(tǒng)一指定的座席進(jìn)行處理。 |
·系統(tǒng)架構(gòu)
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·配置要求
| 省級 |
| PC服務(wù)器 |
- 一臺配置較好的PC服務(wù)器或工控機(jī)（建議配置CPU2.0G/內(nèi)存1G/磁盤陣列200G以上）。
- 操作系統(tǒng):Windows XP sp2 或windows 2003
- MS SqlServer 2000+
- Web服務(wù)器采用免費(fèi)Tomcat并配置Https協(xié)議
- 安裝相關(guān)防火墻軟件
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| 小靈呼 |
- 安裝小靈呼基于VOIP的呼叫中心LCallplus軟硬件
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| 互聯(lián)網(wǎng)接入 |
- 10M以上互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入，要求有公網(wǎng)靜態(tài)IP
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| 1路E1數(shù)字中繼接入及全省統(tǒng)一的接入號 |
- 1路支持30線并發(fā)呼入，從當(dāng)?shù)仉娦殴净蛳嚓P(guān)運(yùn)營商申請，費(fèi)用較高
- 可選擇ISDN PRI或7號或1號線令，一般來說IDSDN PRI費(fèi)用較低。
- 各地?fù)艽�，均進(jìn)入省級統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)
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| 各地市 |
| 座席電腦（4臺） |
- 普通PC機(jī)。
- 操作系統(tǒng):Windows XP sp2
- 應(yīng)用軟件: IE 6.0+, Windows Media Player 8.0+
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| IP電話機(jī)（4套） |
- 支持SIP或H.323協(xié)議的IP話機(jī)
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| 互聯(lián)網(wǎng)接入 |
- 2M互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入，從當(dāng)?shù)仉娦殴净蛳嚓P(guān)運(yùn)營商申請，無需靜態(tài)IP
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| 其它 |
- 局域網(wǎng)布線及設(shè)備、220V交流電、電源插座若干、RJ45網(wǎng)絡(luò)線。
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·優(yōu)缺點(diǎn)分析
| 優(yōu)點(diǎn) |
- 案件處理、投訴、咨詢信息、業(yè)務(wù)知識庫全省數(shù)據(jù)集中，方便管理和維護(hù)。
- 呼叫記錄等話務(wù)數(shù)據(jù)也是集中存儲，省級機(jī)關(guān)可實(shí)時處理分析。
- 小靈呼LCallplus在省級即裝即用，無須二次開發(fā)。
- VOIP技術(shù)領(lǐng)先，數(shù)據(jù)全省大集中，符合呼叫中心技術(shù)發(fā)展方向，全國領(lǐng)先。
- 實(shí)時來電彈屏，彈出來電信息及以往歷史呼叫記錄、歷史案件任務(wù)等信息。
- 各地?zé)o呼叫中心系統(tǒng)，只有IP話機(jī)及座席電腦，遠(yuǎn)程座席軟件基本是零維護(hù)。各地座席通話免費(fèi),遠(yuǎn)程座席實(shí)現(xiàn)呼叫中心下載自動更新。
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| 缺點(diǎn) |
- 全省數(shù)據(jù)集中存儲，對數(shù)據(jù)庫的性能及服務(wù)器的性能有更高的要求，建議使用Raid磁盤陣列。
- 費(fèi)用較高包括E1數(shù)字線路及高速寬帶。
- 來電人員需要支付長話費(fèi)（根據(jù)和電信部門協(xié)商結(jié)果待定）。
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三 分布式的解決方案
本方案采用在省級只安裝服務(wù)臺軟件系統(tǒng)，各地市分別安裝完整的呼叫中心軟、硬件（包括案件任務(wù)處理軟件），各地市通過互聯(lián)網(wǎng)每天將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和話務(wù)數(shù)據(jù)傳入省級的軟件系統(tǒng)，省級機(jī)關(guān)可以查看前一天為止的匯總數(shù)據(jù)。
各地座席登錄本地的呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行事件任務(wù)處理操作，各地市客戶撥打當(dāng)?shù)氐?span id="ry47ea4" class="leftbar" style="line-height:20px;">接入號進(jìn)入當(dāng)?shù)氐暮艚兄行奶幚硐到y(tǒng)和當(dāng)?shù)氐淖ㄔ挕?br />
各地市的其它機(jī)關(guān)通用互聯(lián)網(wǎng)和當(dāng)?shù)氐慕尤胩枠I(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行任務(wù)的流轉(zhuǎn)。 |
·系統(tǒng)架構(gòu)
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·配置要求
| 省級 |
| PC服務(wù)器 |
- 一臺配置較好的PC服務(wù)器或工控機(jī)（建議配置CPU2.0G/內(nèi)存1G/硬盤80G以上）。
- 操作系統(tǒng):Windows XP sp2 或windows 2003
- 應(yīng)用軟件: Windows Office(含access) 2000+
- Web服務(wù)器采用免費(fèi)Tomcat并配置Https協(xié)議
- 安裝相關(guān)防火墻軟件
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| 小靈呼 |
- 安裝小靈呼LCall軟件
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| 互聯(lián)網(wǎng)接入 |
- 2M以上互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入，要求有公網(wǎng)靜態(tài)IP
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| 各地市 |
| PC服務(wù)器 |
- 一臺配置較好的個人電腦PC機(jī)或PC服務(wù)器或工控機(jī)（建議配置CPU2.0G/內(nèi)存512M/硬盤80G以上）。
- 操作系統(tǒng):Windows XP sp2 或windows 2003
- 應(yīng)用軟件: Windows Office(含access) 2000+
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| 小靈呼 |
- 安裝小靈呼呼叫中心軟件LCall及硬件板卡
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| 模擬電話中繼線（4線1號） |
- 4根模擬中繼線使用統(tǒng)一號碼12355, 從當(dāng)?shù)仉娦殴净蛳嚓P(guān)運(yùn)營商申請，費(fèi)用較低
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| 座席電腦（4臺） |
- 普通PC機(jī)。
- 操作系統(tǒng):Windows XP sp2
- 應(yīng)用軟件: IE 6.0+, Windows Media Player 8.0+
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| 座席話務(wù)設(shè)備（4套） |
- 話務(wù)座機(jī)＋話務(wù)耳機(jī)
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| 互聯(lián)網(wǎng)接入 |
- 512k-2M互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入，從當(dāng)?shù)仉娦殴净蛳嚓P(guān)運(yùn)營商申請，要求有公網(wǎng)靜態(tài)IP
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·優(yōu)缺點(diǎn)分析
| 優(yōu)點(diǎn) |
- 來電人員只需要支付市話費(fèi)，團(tuán)委無話費(fèi)支出。
- 實(shí)時來電彈屏，彈出來電信息及以往歷史呼叫記錄、歷史案件任務(wù)等信息 。
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| 缺點(diǎn) |
- 各地市和省級都要申請公網(wǎng)IP。
- 需二次開發(fā)地市和省級機(jī)關(guān)數(shù)據(jù)同步軟件下載上傳信息，數(shù)據(jù)同步軟件維護(hù)成本很高，數(shù)據(jù)容易出錯，即使是數(shù)據(jù)庫層面的數(shù)據(jù)同步軟件如Sybase公司的Replication Server或MS SqlServer數(shù)據(jù)復(fù)制都需要相當(dāng)?shù)氖褂眉记�，筆者深有體會。
- 因?yàn)槭鞘〖壍臄?shù)據(jù)是各地上傳所至，省級并不是真正的實(shí)時訪問 。
- 各地需要維護(hù)各自的呼叫中心系統(tǒng) 。
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