為什么要進(jìn)行呼叫中心的二次開發(fā)？
隨著國內(nèi)企業(yè)信息化建設(shè)的深入發(fā)展，各類行業(yè)應(yīng)用管理軟件如雨后春筍般出現(xiàn)，滿足了各種客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用的需要。但是，客戶的需求也越來越高，要求也越來越復(fù)雜?？蛻粼谠谝呀?jīng)完成部署并實(shí)施了本行業(yè)的管理軟件的基礎(chǔ)上，他們希望將平常業(yè)務(wù)過程中使用最多的工具---電話，也進(jìn)行有效的管理和控制。
因?yàn)楝F(xiàn)有的管理軟件雖然已經(jīng)記錄了其業(yè)務(wù)過程中相關(guān)的數(shù)據(jù)要素，比如客戶信息、訂單記錄，但是卻對(duì)貫穿整個(gè)過程中的促進(jìn)其業(yè)務(wù)完成的電話過程沒有原始的記錄，如客戶當(dāng)時(shí)的來電時(shí)間、來去電號(hào)碼、客戶電話呼入時(shí)的相關(guān)控制如忙等待、語音提示多沒有很好的進(jìn)行記錄并控制。業(yè)務(wù)中經(jīng)常會(huì)發(fā)生等等諸如此類的問題：
1. 客戶說他上次打過電話了，你們?yōu)槭裁疵看味嘁獑栁医惺裁葱帐裁矗?/p>
2. 客戶說上次銷售員A已經(jīng)給他報(bào)價(jià)1萬元，這次為什么報(bào)價(jià)卻是1.2萬，而銷售員說上次已經(jīng)報(bào)了是1萬元，是客戶記錯(cuò)了。
3. 剛才不在座位上，電話響了，沒來及接，是不是有重要客戶打過來了？我們需要查下來電記錄，回?fù)苓^去。
為了解決這些問題，我們考慮到了使用專業(yè)的電話管理系統(tǒng)（軟件或硬件）去解決，小靈呼認(rèn)為一般有以下三種方式：
| 單獨(dú)采購 | |
| 說明 | 單獨(dú)采購一套電話管理軟件，比如采購小靈呼電話錄音LTalk或電話客戶管理系統(tǒng)LOffice或呼叫中心LCall等這樣專業(yè)的電話管理系統(tǒng)。 |
| 優(yōu)點(diǎn) | 電話管理比較專業(yè)，產(chǎn)品比較成熟可靠，即裝即用，成本較低。不需要業(yè)務(wù)管理軟件開發(fā)商參與，客戶自己購買安裝即可。 |
| 缺點(diǎn) | 和現(xiàn)有的業(yè)務(wù)管理軟件是分離的，兩套系統(tǒng)自成一體，且數(shù)據(jù)無法共享，小靈呼系統(tǒng)只有電話號(hào)碼，業(yè)務(wù)管理軟件系統(tǒng)中只有客戶名稱，兩者無法建立對(duì)應(yīng)關(guān)系。 |
| 點(diǎn)評(píng) | 這種辦法比較適合于客戶的業(yè)務(wù)管理軟件還沒有購買，這樣直接采購小靈呼的一體化電話客戶管理系統(tǒng)就不存在兩套軟件集成對(duì)接的問題。 |
| 自行開發(fā) | |
| 說明 | 自力更生，由業(yè)務(wù)管理軟件開發(fā)商直接基于業(yè)務(wù)管理軟件進(jìn)行深入的開發(fā)，使其包含電話管理相關(guān)功能。 開發(fā)商需要找硬件廠商購買裸卡，再配以函數(shù)級(jí)的api開發(fā)接口，開發(fā)者自己構(gòu)建呼叫中心常駐服務(wù)程序，同時(shí)也要編寫呼叫中心配置管理界面比如IVR流程設(shè)置，需要考慮的問題較多。 |
| 優(yōu)點(diǎn) | 和業(yè)務(wù)管理軟件的集成度融合度很高，因?yàn)槎嗍且患夜鹃_發(fā)的。 |
| 缺點(diǎn) | 要求業(yè)務(wù)管理軟件人員掌握電話管理相關(guān)的CTI開發(fā)技術(shù)（包括線路線令的控制檢測(cè)等電話線路、網(wǎng)絡(luò)通訊硬件層面的開發(fā)技術(shù)），一般做CRM軟件開發(fā)的人因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不足，難以勝任，要達(dá)到這個(gè)水平，必須高薪人士，普通企業(yè)留住這類人才不易。 |
| 點(diǎn)評(píng) | 要開發(fā)人員具備相應(yīng)的開發(fā)技術(shù)及開發(fā)時(shí)間，客戶提供更多的開發(fā)預(yù)算。 |
| 對(duì)接開發(fā) | |
| 說明 | 采用專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商的二次開發(fā)包及呼叫中心中間件，集各自所長，相互對(duì)接進(jìn)行集成開發(fā)。比如小靈呼的呼叫中心二次開發(fā)包及中間件LQ，它提供完善的呼叫中心系統(tǒng)配置管理界面、一體化軟硬件驅(qū)動(dòng)安裝、久經(jīng)考驗(yàn)的不間斷運(yùn)行的呼叫中心內(nèi)核服務(wù)程序、簡便的HTTP開發(fā)接口、彈屏接口。 |
| 優(yōu)點(diǎn) | 開發(fā)周期短，速度快，成本低。業(yè)務(wù)管理軟件開發(fā)商無需了解底層電話控制原理，即可輕松地開發(fā)獲取來電顯示電話號(hào)碼或進(jìn)行CTI電話控制等功能。 |
| 缺點(diǎn) | 需要業(yè)務(wù)管理軟件開發(fā)商參與開發(fā)，沒有開發(fā)能力的客戶本身難以進(jìn)行此開發(fā)。 |
| 點(diǎn)評(píng) | 這種方法是一種性價(jià)比較高的實(shí)現(xiàn)方式，尤其是在當(dāng)今社會(huì)專業(yè)化分工越來越細(xì)的時(shí)代，采用集成對(duì)接的模式無異是符合時(shí)代技術(shù)潮流的一種選擇。 |
小靈呼的呼叫中心二次開發(fā)工具系列LQ是一款功能強(qiáng)大的開發(fā)包，且非常適合程序員快速方便地進(jìn)行呼叫中心二次開發(fā)及集成，它包括:
| 應(yīng)用方向 | 產(chǎn)品 | 層次 | 適應(yīng)范圍 |
| 彈屏對(duì)接 | 專業(yè)版 | 系統(tǒng)層 | 對(duì)接來電彈出，點(diǎn)擊呼叫，坐席轉(zhuǎn)分機(jī)等功能，將呼叫中心功能集成到第三方軟件里。 |
| 外呼通知 | 外呼版 | 系統(tǒng)層 | 對(duì)接自動(dòng)外呼，第三方軟件提交號(hào)碼到我方，我方外呼后做語音播放，反饋外呼結(jié)果等功能 |
| 自動(dòng)語音查詢 | EIVR | 系統(tǒng)層 | 和第三方數(shù)據(jù)庫或軟件交互，比如電話呼入后按鍵查銀行卡余額，查積分。 |
| 應(yīng)用開發(fā) | LQuery | 應(yīng)用層 | 基于小靈呼現(xiàn)有的呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行應(yīng)用級(jí)的二次開發(fā)，再利用小靈呼成熟的應(yīng)用軟件開發(fā)體系架構(gòu)、開發(fā)模式及方法論，用戶快速開發(fā)出更多的行業(yè)應(yīng)用軟件。 |
呼叫中心開發(fā)對(duì)接概述：
小靈呼呼叫中心開發(fā)及對(duì)接是指將小靈呼平臺(tái)和第三方的應(yīng)用軟件整合，2者各自負(fù)責(zé)相應(yīng)功能，小靈呼負(fù)責(zé)電話管理（和電話線路通信部分）調(diào)度，第三方軟件負(fù)責(zé)客戶管理、會(huì)員管理、銷售處理等應(yīng)用層的開發(fā)，同時(shí)第三方軟件可以將某些坐席功能（比如轉(zhuǎn)接、點(diǎn)擊呼叫）通過調(diào)用小靈呼的接口實(shí)現(xiàn)在自己的軟件界面中。
對(duì)接模式的分類：
按客戶方軟件架構(gòu)分：
CS模式對(duì)接，第三方軟件是cs模式（以vb,vf,pb,vc等開發(fā)）
BS模式對(duì)接，第三方軟件是bs模式（以jsp,asp,.net,php等開發(fā)）
按數(shù)據(jù)方向分：
小靈呼主動(dòng)發(fā)起對(duì)接,如：向第三方客戶端軟件發(fā)送來電號(hào)碼，客戶端接收后彈出來電窗口
第三方軟件主動(dòng)發(fā)起的對(duì)接,如：坐席第三方軟件客戶端發(fā)起轉(zhuǎn)接分機(jī)的請(qǐng)求，將此請(qǐng)求提交小靈呼
有關(guān)對(duì)接的常見問題列表：
客戶問題1：和第三方的軟件對(duì)接后，小靈呼LCall的標(biāo)準(zhǔn)版功能怎么實(shí)現(xiàn)的?
小靈呼：來電彈出客戶資料是由第三方軟件客戶端實(shí)現(xiàn)，錄音，排隊(duì)，分機(jī)的轉(zhuǎn)接、搶接，分機(jī)的設(shè)置由小靈呼系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，業(yè)務(wù)層的東西有第三方客戶端實(shí)現(xiàn)，呼叫中心底層由小靈呼系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)
客戶問題2：對(duì)接后，客戶端來電彈屏是如何實(shí)現(xiàn)的？
小靈呼：小靈呼系統(tǒng)首先從線路上收到來電號(hào)碼，在轉(zhuǎn)接坐席的時(shí)候，第一時(shí)間發(fā)送來電信息給第三方軟件的客戶端，同時(shí)在轉(zhuǎn)接的時(shí)候小靈呼系統(tǒng)負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)坐席的話機(jī)振鈴，第三方軟件根據(jù)來電號(hào)碼到自己的客戶數(shù)據(jù)庫（非小靈呼的數(shù)據(jù)庫）中檢索客戶，并彈出新窗口顯示該客戶的詳細(xì)信息。具體參見小靈呼LQ-Connect呼叫中心軟件對(duì)接技術(shù)手冊(cè)之模式二、三、四、五.
客戶問題3：小靈呼專業(yè)版系統(tǒng)用什么數(shù)據(jù)庫做支撐的？
小靈呼：MySql、MS SQL Sever、Oracle或者Access等，第三方軟件使用何種數(shù)據(jù)庫都可以，小靈呼系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫主要存放呼叫流水表，也就是話單，其它業(yè)務(wù)信息存放在第三方軟件的數(shù)據(jù)庫上。第三方的數(shù)據(jù)庫類型不限。
客戶問題4：小靈呼的表的結(jié)構(gòu)我可以看一下嗎？
小靈呼：這個(gè)可以的，在我們的公司網(wǎng)站-服務(wù)下載頻道下載的
客戶問題5：我想問一下E-IVR怎么實(shí)現(xiàn)的？
小靈呼：e-ivr主要是為了實(shí)現(xiàn)各類自助語音系統(tǒng)，如密碼驗(yàn)證、充值、查余額、查積分。
這個(gè)需要第三方軟件進(jìn)行一定的開發(fā)對(duì)接，小靈呼提供呼叫中心平臺(tái)及E-IVR開發(fā)接口，總的來說還是比較高效
客戶問題6：如果我們的系統(tǒng)跟你們的對(duì)接的話，你們提供什么？
小靈呼：小靈呼提供一般是提供專業(yè)版即呼叫中心平臺(tái)（呼叫中心軟件+設(shè)備），小靈呼程序只是作為后臺(tái)服務(wù)運(yùn)行，平時(shí)無需打開小靈呼界面。
客戶方應(yīng)用程序負(fù)責(zé)前端軟件界面，必要的時(shí)候調(diào)用小靈呼后臺(tái)服務(wù)。
客戶問題7：我們已有一套CRM系統(tǒng)了，和小靈呼系統(tǒng)對(duì)接后，小靈呼系統(tǒng)能否自動(dòng)到我們的CRM中抓取客戶資料并彈屏顯示？
小靈呼：標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品不可以。小靈呼系統(tǒng)不直接抓取第三方客戶資料。
如果第三方軟件愿意嵌入式對(duì)接，小靈呼免費(fèi)提供接口,參考具體實(shí)現(xiàn)請(qǐng)參見客戶問題2。這種彈出客戶資料后，可以對(duì)其進(jìn)行任意操作。
如果第三方軟件只愿意提供數(shù)據(jù)接口，但必須按小靈呼LQ-Connect呼叫中心軟件對(duì)接技術(shù)手冊(cè)之模式一規(guī)范提供接口，則小靈呼免費(fèi)對(duì)接。但這種彈出只限于顯示第三方軟件里的客戶資料，無法修改之。
如果第三方軟件既不愿意嵌入式對(duì)接,也不愿意按模式一規(guī)范提供數(shù)據(jù)接口，比如只愿意提供數(shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu)或其他形式接口，則小靈呼標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品無法和其對(duì)接。
如果以上條件多不滿足，可聯(lián)系小靈呼商務(wù)部門進(jìn)行定制開發(fā)，總有一款符合你的要求。