聯(lián)系我們->更多公司新聞->小靈呼助力壽光公交集團(tuán)服務(wù)熱線(xiàn)呼叫系統(tǒng)
服務(wù)熱線(xiàn)是城市公共交通管理的信息樞紐、是城市公共交通企業(yè)為市民服務(wù)和交流的平臺(tái)。隨著城市化建設(shè)的不斷發(fā)展，城市市民出行日益頻繁，公交企業(yè)與市民的溝通更加緊密，服務(wù)熱線(xiàn)就要以“心系乘客，服務(wù)市民”的宗旨，為廣大市民提供及時(shí)、準(zhǔn)確的運(yùn)營(yíng)信息，讓政府放心，讓市民滿(mǎn)意。
如何進(jìn)一步發(fā)揮服務(wù)熱線(xiàn)在城市公共交通運(yùn)營(yíng)管理的作用，一直是集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層深思的問(wèn)題。服務(wù)熱線(xiàn)不能僅停留在處理咨詢(xún)、求助，尋物、建議、表?yè)P(yáng)、投訴、溝通等瑣碎的事務(wù)，應(yīng)該從這些事務(wù)中去收集相關(guān)的信息資料，進(jìn)行科學(xué)的分析和總結(jié)，找出運(yùn)營(yíng)管理中不足的問(wèn)題和有價(jià)值可用的因素，更好的為構(gòu)建城市大公交新格局提供有利的運(yùn)營(yíng)管理依據(jù)。
信息部根據(jù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)提出的此次熱線(xiàn)服務(wù)中心升級(jí)改造計(jì)劃，經(jīng)過(guò)多方面了解，市場(chǎng)調(diào)研，兄弟單位取經(jīng)，多家呼叫中心廠(chǎng)家比較，最終選定了與小靈呼公司合作。
小靈呼根據(jù)壽光公交集團(tuán)提出的要求，以及結(jié)合多家公交集團(tuán)成功案例經(jīng)驗(yàn)給予實(shí)現(xiàn)方案的主要功能：
一、IVR呼入
1、支持多級(jí)語(yǔ)音菜單功能，用戶(hù)可以按不同的鍵進(jìn)入相應(yīng)的服務(wù)流程，比如按1進(jìn)入咨詢(xún)服務(wù)、按2進(jìn)入求助服務(wù)、按3進(jìn)入自助語(yǔ)音服務(wù)……；
2、提供可視化的業(yè)務(wù)流程編制工具，可以隨時(shí)調(diào)整或重新設(shè)置自動(dòng)業(yè)務(wù)流程
3、支持自動(dòng)語(yǔ)音和人工處理的多重轉(zhuǎn)換；
4、支持語(yǔ)音信箱功能等等
二、ACD功能
1、技能座席路由；在獲取客戶(hù)信息和客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求信息等信息之后，可以根據(jù)座席的技能信息，為客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求分配合適的座席人員，而不需要做多次電話(huà)轉(zhuǎn)接，造成客戶(hù)困擾；
2、直接座席呼叫路由：根據(jù)客戶(hù)信息或者客戶(hù)的要求，將客戶(hù)轉(zhuǎn)接到指定的座席人員；
3、呼叫路由可依據(jù)客戶(hù)等級(jí)進(jìn)行分配，客戶(hù)級(jí)別高的優(yōu)先接入；
4、ACD支持排隊(duì)功能。
5、支持來(lái)電順序轉(zhuǎn)接、可進(jìn)行話(huà)務(wù)平均分配、可設(shè)置黑名單等
6、非工作時(shí)間轉(zhuǎn)值班手機(jī)（可看到原始號(hào)碼，便于回?fù)埽?
三、話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)、分析
1．模糊查詢(xún)通話(huà)記錄，通話(huà)摘要實(shí)時(shí)錄入，通話(huà)記錄分類(lèi)匯總、坐席話(huà)務(wù)量統(tǒng)計(jì)分析
2．角度匯總分析/趨勢(shì)分析/對(duì)比分析/，話(huà)務(wù)數(shù)據(jù)的各類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表
3．接通率/通話(huà)率/遇忙率/呼叫損失分析，平均排隊(duì)時(shí)間/振鈴時(shí)間/通話(huà)
?? 排隊(duì)N秒的接通率/放棄率，每個(gè)IVR菜單層的按鍵規(guī)律統(tǒng)計(jì)
四、坐席功能
1．坐席呼入、呼出、示忙、示閑、簽入、簽出，
2．呼入的電話(huà)坐席內(nèi)部轉(zhuǎn)接、搶接，呼出、呼入及搶接的的電話(huà)可繼續(xù)轉(zhuǎn)接（二次三次等彈屏)
3．坐席權(quán)限設(shè)置，多級(jí)權(quán)限管理，可以定制多種角色比如班長(zhǎng)、經(jīng)理等
4．接通前自動(dòng)報(bào)坐席工號(hào)、坐席滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)
5．三方通話(huà)、通話(huà)保持、通話(huà)恢復(fù)、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑，強(qiáng)插、強(qiáng)拆、監(jiān)聽(tīng)、攔截、緊急呼叫等
6．自動(dòng)接聽(tīng)、自動(dòng)掛機(jī)
五、業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能
1．來(lái)電彈屏：當(dāng)來(lái)電到達(dá)后，自動(dòng)匹配用戶(hù)信息，彈出相應(yīng)的客戶(hù)信息和所有的歷史業(yè)務(wù)受理情況。提供座席記錄相關(guān)業(yè)務(wù)請(qǐng)求的信息
2、服務(wù)受理 ：相關(guān)服務(wù)受理后，座席人員可根據(jù)需要將工單分派給相關(guān)人員，后期人員處理完成后，將處理結(jié)果填寫(xiě)進(jìn)入系統(tǒng)，并關(guān)閉工單。 形成一個(gè)工作流。
3、客戶(hù)管理 ：具有強(qiáng)大的客戶(hù)資料管理功能，所有客戶(hù)關(guān)心的屬性而根據(jù)用戶(hù)的類(lèi)型特點(diǎn)來(lái)制定。在用戶(hù)信息中詳細(xì)顯示該客戶(hù)的單位信息、聯(lián)系人信息、呼叫記錄和歷史服務(wù)記錄等。
4查詢(xún)統(tǒng)計(jì) ：系統(tǒng)相關(guān)工單信息的組合條件查詢(xún)和按照用戶(hù)的不同統(tǒng)計(jì)類(lèi)型的統(tǒng)計(jì)分析。
熱線(xiàn)服務(wù)中心也與公交調(diào)度指揮中心建立了信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)熱線(xiàn)服務(wù)中心和調(diào)度指揮中心的信息共享，讓在崗熱線(xiàn)服務(wù)人員能夠第一時(shí)間掌握公交線(xiàn)路運(yùn)營(yíng)調(diào)度情況，更加準(zhǔn)確快速地為乘客查詢(xún)線(xiàn)路，解答乘客來(lái)電咨詢(xún)關(guān)于班次延遲、臨時(shí)繞道等方面的問(wèn)題，大大加快了業(yè)務(wù)受理速度，有效提升了服務(wù)質(zhì)量。
此次的熱線(xiàn)服務(wù)中心升級(jí)改造后，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)小靈呼產(chǎn)品的高穩(wěn)定性，工作人員的專(zhuān)業(yè)性，售后服務(wù)的滿(mǎn)意度都給予了高度的評(píng)價(jià)。
