浦發(fā)銀行集中作業(yè)中心擴(kuò)容小靈呼
浦發(fā)銀行運(yùn)營管理總部集中作業(yè)中心地處浦東張江，負(fù)責(zé)浦發(fā)銀行全國性業(yè)務(wù)運(yùn)營處理 及后臺數(shù)據(jù)處理職責(zé)。該作業(yè)中心早年就和小靈呼有合作，曾使用小靈呼的LOffice進(jìn) 行后臺管理�；诓粩鄶U(kuò)大的業(yè)務(wù)需求，為方便解決分行支行反映的工作中各類業(yè)務(wù)辦 理，咨詢、等一些問題，就必須要求電話接聽人員快速響應(yīng),準(zhǔn)確溝通。建立一套完善 的電話客服管理系統(tǒng)是首要任務(wù)。
經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)層次多方面慎重的考察及對小靈呼產(chǎn)品多年的印象及服務(wù)認(rèn)可，最終選用 小靈呼LCall產(chǎn)品作為為電話中心核心業(yè)務(wù)平臺。該呼叫系統(tǒng)模塊由小靈呼統(tǒng)一提供的 12PCI槽工控機(jī)服務(wù)器+總和60路模擬線路的配置以滿足各地分行多路呼入咨詢的要求。
小靈呼呼叫中心平臺中的來電彈屏功能很好地滿足了坐席的快速反應(yīng),準(zhǔn)確溝通的 需求,外部電話轉(zhuǎn)入時(shí),該來電者的基本信息、以前的溝通記錄以及以前的服務(wù)受理信息 等便自動彈出，客服便可在第一時(shí)間內(nèi)了解來電者信息,根據(jù)反映的問題,及時(shí)調(diào)開知識 庫進(jìn)行檢索,并做出相應(yīng)解答。小靈呼推出的知識庫功能，更是將所有各分行支行網(wǎng)點(diǎn) 的日常問題和解答以及工作經(jīng)驗(yàn)等匯總保存,編整為統(tǒng)一的知識庫，以便于客服在通話 過程中，實(shí)時(shí)準(zhǔn)確的解答新老客戶的問題，保證每一位員工以最完美的服務(wù)呈現(xiàn)在客戶
如果是新問題，坐席可以通過服務(wù)受理功能及時(shí)記錄下來,通過服務(wù)受理模塊業(yè)務(wù) 流程將該問題轉(zhuǎn)發(fā)給其他人員進(jìn)行跟進(jìn)處理直至完成。 處理過程中可通過短信通知、 消息通知和郵件通知三大提示方式通知相關(guān)人員進(jìn)行關(guān)注，保證了處理問題的積極性和 準(zhǔn)確性。
傳統(tǒng)模式下碰到通話過程中需要咨詢外部人員的情況時(shí)，客服是將問題記錄下來, 然后掛斷呼入電話,在呼通外部人員,問好后在回?fù)芙o之前的呼入者。這種處理方式不僅 降低客服人員工作效率.而且操作繁瑣。
現(xiàn)在采用小靈呼平臺的轉(zhuǎn)外線功能就能完美取代老式的處理方法，小靈呼轉(zhuǎn)外線功 能可以在不掛斷來點(diǎn)者電話的前提下,同時(shí)呼通外部電話,并且提供兩種溝通模式，模式 一：客服和外部電話通話,通話完成后,掛斷外部人員電話,在恢復(fù)與來電者的通話。 模 式二：直接將來電者的電話與外部電話接通。這樣就可以大大提高客服人員的工作效 率.并且保證了解決問題的及時(shí)性。
同時(shí)，小靈呼根據(jù)作業(yè)中心的要求和第三方OA系統(tǒng)進(jìn)行對接，以實(shí)現(xiàn)呼叫中心 系統(tǒng)和其OA系統(tǒng)的無縫銜接。